チャネルパフォーマンス管理

成長を促すための3つの重点分野

Three focus areas for driving growth | Ipsosオムニチャネル化が進む世界では、デジタル化や新しい流通チャネルの導入が加速していますが、ブランドはチャネル戦略が市場全体で一貫して実施され、最大化されていることを確認する必要があります。

本ペーパーでは、フィジカル、コンタクトセンター、デジタルなど、組織内のチャネルのパフォーマンスを測定・管理する担当者が、答えを出すべき基本的な課題と、行動すべき場所を理解するために、いくつかの業界ベースのケーススタディを紹介しています。

チャネルのパフォーマンスを測定・管理する際に考慮すべき3つの重点分野があります。

  1. The SIZE of the prize 目標の設定:既存の製品やサービスを新しい分野で成長させるにしても、まったく新しいものを立ち上げるにしても、どのチャネルが最も大きな成長の可能性を秘めているのか、そして競合他社がどのような状況にあるのかを理解することは不可欠です。チャネルサイジングを行うことで、組織は明確な目標を設定し、その過程で成功の指標を確立することができます。 
  2. The MEASURE of brand delivery ブランドデリバリーの測定:ブランドのメッセージが、ブランド体験やブランドデリバリーの場まで一貫していない場合、いわゆる「プロミス・デリバリー・ギャップ」により、お客様の不満、CX KPIの低下、クレームや解約の増加、売上の低迷などが発生します。自社の製品を第三者の小売業者が仕入れて販売している組織の場合、第一線での実行は、棚の上でどのように製品をブランドプロミスと齟齬なく提示できるかにかかっています。素晴らしい計画を立てることは重要ですが、その計画が適切に、そして一貫して実行されることが本当に重要なのです。ブランドのガイドラインに沿って行動するだけでなく、規制上の要求にも対応する必要があります。ミステリーショッピング実行測定などの適切な測定ツールは、客観的で偏りのないフィードバックを提供し、問題が業績悪化につながる前に対処するのに役立ちます。
  3. The activities/interactions that DRIVE sales 売上を伸ばすための活動/インタラクション:適切なオファーを適切なタイミングで提供し、リピーターになってもらうようにすれば、ショッピング空間に入るお客様一人ひとりがビジネスを成長させるチャンスとなります。 最新の顧客カウントは、単に客数を数えるだけではなく、店舗内の動線を把握し、お客様が商品や従業員とどこでどのように関わっているかを測定し、スタッフの配置やトレーニング、さらには店舗のレイアウトやマーチャンダイジングに関する意思決定に役立てることができます。

これらの3つの重要な領域に注目し、チャネルサイジング、ミステリーショッピング、実行測定、カスタマーカウンティング、およびVoCプログラムなどを採用することで、組織は改善のための努力に集中することができます。すなわち、事業を展開しているチャネルを最大限に活用し、製品、サービス、および規制上の要求を満たすことで、最終的に顧客の体験を改善し、ビジネスの成果を上げることができるのです。

ぜひ、イプソスのチャネルパフォーマンスの専門家にご連絡ください。

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