CX（顧客体験）およびEX（従業員体験）のリーダーが眠れないほど悩んでいることとは？
AIが経営陣の議論を席巻するこの時代において、意外な真実が浮き彫りになっている。それは、テクノロジーだけでは解決策にはならないということだ。Francisco Acuña Bachmannは、こうした過剰な期待を鋭く切り捨てる：
CX Latam Leader, Ipsos
このインサイトは、イプソスが実施した「Global Voices of Experience 2026」調査の根幹を成すものであり、エクスペリエンス・マネジメントに関する包括的な分析として、世界45の市場と13のセクターにわたる735人のCXおよびEX専門家を対象に調査を実施したものです。
調査結果からは、厳しい現実が浮き彫りになっています。ブランド・プロミスに沿った顧客体験を確実に提供できている組織は、わずか57%にとどまっています。ほとんどの組織は中程度の成熟度レベルにあり、CXプログラムの52%、EXイニシアチブの45%が依然として「実践段階」にあることから、変革に向けた未開拓の潜在力が極めて大きいことが示されています。
2026年を見据えると、優先事項からは興味深い傾向が浮かび上がります。AIによる自動化が最優先事項（35%）となっている一方で、それに僅差で続くのが、顧客への理解を深めること（31％）やROIを実証すること（30％）といった、本質的に人間が担うべき課題です。AIへの注目が高まっているにもかかわらず、86％の組織は依然として導入の初期段階にあり、AI戦略の成熟度はまだ初期段階にあることが確認されています。
私たちは、人間とデジタルの融合を目指し、AIによるイノベーションと、アドバイザーや支店を通じた対人関係とのバランスを図ります。
- ベルギー | 銀行
「Global Voices of Experience 2026」調査は、現在の課題を分析し、新たなトレンドを予測するとともに、技術の規模と人間性の深みという微妙なバランスを模索するリーダーたちに向けたロードマップを提示しています。
