13. plat a vianočná kolekcia pre každého alebo napojenie odmien na spokojnosť zákazníkov?
Zákazník stojí v centre nášho snaženia. Ale stojí tam tak pevne, aby sme na základe jeho spokojnosti vyplácali finančné odmeny?
Zmysel to dáva, pretože ukážeme, že nám na zákazníckej skúsenosti skutočne záleží. Okrem toho, my ľudia na odmenu prirodzene počujeme.
V ľudskej povahe však je aj pokušenie kvôli odmene tak trochu obísť stanovené pravidlá a Slováci sú v tomto veľmi vynaliezaví. Ako tomuto pokušeniu odolať?
- Zvoľte jednoduchý ukazovateľ: každý musí pochopiť, za čo je odmeňovaný, inak s vami nebude hrať.
- Nastavte relatívne ciele a buďte féroví: skutočne môže hotel so zastaraným vybavením súťažiť s tým, ktorý je práve zmodernizovaný? Využite externé benchmarky, aby tí najlepší na domácej pôde nezaspali na vavrínoch.
- Zákaznícke dáta vybalansujte s ďalšími ukazovateľmi: keď sa zbavíte všetkých nahnevaných zákazníkov, vaše skóre spokojnosti vystrelí hore, s tržbami to ale pôjde dole z kopca. Spokojnosť musí byť vyvážená s finančnými a prevádzkovými ukazovateľmi.
Hlavne na ceste za finančnou odmenou nezabudnime, že cieľom je skvelá zákaznícka skúsenosť. Spokojný zákazník je predsa len sladšou odmenou ako vianočná kolekcia, no nie?
Ak by ste mali záujem dozvedieť sa na túto tému viac, napíšte nám.
