Prečo záleží na tom, čo značka sľubuje a čo prináša

Čo sa stane, keď existuje nesúlad medzi tým, čo značka svojim zákazníkom sľubuje a ich reálnou skúsenosťou? Fiona Moss sa pozrela práve na nesúlad medzi sľubom a skúsenosťou, na výhody ich vzájomného zladenia a na úskalia nadmerných sľubov

Organizácie svojim spotrebiteľom prinášajú určité sľuby každý deň. Tieto sľuby však neexistujú izolovane. Ovplyvňujú ich napríklad sociálne média, rozhovory medzi priateľmi a v neposlednej rade naše reálne interakcie s danou značkou. Táto kombinácia nastavuje istú mieru očakávania v mysliach spotrebiteľov, ktorú ovplyvňuje každá nová, či opakovaná skúsenosť so značkou a každá nová skúsenosť zase prehodnocuje toto očakávanie pred ďalšou interakciou.

Ako často dochádza k nezhode s týmto „ovplyvneným sľubom“? A čo je ešte dôležitejšie pre zákaznícku skúsenosť - čo sa stane, keď nastane nesúlad medzi sľubom a skúsenosťou?

Z predchádzajúceho prieskumu už vieme, že schopnosť značky naplniť potreby zákazníkov je priamo spojená s emocionálnymi väzbami, ktoré s ňou zákazníci majú. V dokumentoch, ako je „Get Fair or Fail: Prečo je férovosť kľúčová k úspechu v podnikaní“, Ipsos zistil, že spravodlivé zaobchádzanie (alebo jeho nedostatok) je kľúčovým faktorom odlivu zákazníkov, najmä keď niečo nefunguje ako má. Logicky teda môžeme vidieť, že nesúlad medzi sľubom a skúsenosťou môže ovplyvniť úspešnosť podnikania.

Fiona Moss v tomto dokumente skúma nesúlad sľubu a skúsenosti, výhody ich zladenia a úskalia nadmerných sľubov

Stiahnuť

Viac informácií ohľadom Maloobchod

Spotrebiteľ a zákazník