EFM

Zákazníci v súčasnej dobe vyhľadávajú personalizovanú skúsenosť, ktorá je dostupná vo chvíli, kedy sa im to hodí, spôsobom a v čase, ktorý im vyhovuje. Bez ohľadu na to, či je požadovaná skúsenosť poskytnutá, vďaka rýchlemu rozvoju mobilných komunikácií a sociálnych médií, je možné poskytovať bezprostrednú spätnú väzbu. Dôsledkom je rastúci vplyv zákazníckej skúsenosti na celkový vzťah k značke.