Müşteri Deneyiminde Artık "Parasal Değeri Bunu Söylüyor" Dönemi

Yıllar boyunca otomotivden bankacılığa, enerjiden telekomünikasyona farklı sektörlerde üst düzey yöneticilerle sayısız toplantı yaptım. Müşteri deneyimine ilişkin yapılması gerekenleri anlattığımda ve bunun için gerekli (CX) bütçeleri gündeme geldiğinde hep aynı tereddütlü yüzlerle karşılaştım: "Evet çok önemli, ben de farklı markaların müşterisiyim ve anlıyorum, ancak hangisini önceliklendireceğimiz konusunda yatırımların somut getirisini ölçmemiz gerekir…" 

Müşteri memnuniyetinin, sadakatinin ve marka algısının önemini herkes kabul eder; ancak iş bilançoya geldiğinde, CX genellikle kanıtlanması zor, "soft" bir metrik olarak görülür ve bütçe kesintilerinde ilk feda edilenlerden olur.

Ancak bu devir kapanıyor. Artık müşteri deneyiminin finansal sonuçlara etkisini "varsaymak" zorunda değilsiniz; bunu net, somut ve savunulabilir rakamlarla kanıtlayabilirsiniz. Ipsos'un da geliştirdiği Müşteri Deneyimi Yatırımının Geri Dönüşü (ROCXI-Return on Customer Experience Investment) gibi metodolojiler, CX'i bir maliyet merkezi olmaktan çıkarıp, doğrulanabilir bir gelir birimine dönüştürüyor. Bu, sadece müşteri deneyimi iş birimi için değil, şirketin tamamı için bakış açısını değiştirecek bir kırılma noktası yaratmaktadır.

Makalenin tamamını okumak için buraya tıklayınız.