Online-Webformulare: nicht immer der effektivste Weg, um mit Autoversicherern in der Schweiz zu kommunizieren

Im Jahr 2020, während der sich ausbreitenden Pandemie, wurden Online-Kanäle aufgrund des eingeschränkten Zugangs zu stationären Verkaufsstellen zu einem noch wichtigeren Instrument für die effektive Kommunikation mit bestehenden oder neuen Kunden. Im September und Oktober 2020 hat Ipsos eine Mystery-Shopping-Studie unter zwölf grossen Autoversicherungsunternehmen in der Schweiz durchgeführt, um zu bewerten, wie reaktiv diese Unternehmen auf Online-Kontakte reagieren, die über ihre Online-Webformulare eingereicht werden.

The author(s)

  • Lubos Cingel Associate Director, Channel Performance
  • Guido Strothe Research Manager - Customer Experience Switzerland
Get in touch

Ipsos Switzerland Car InsuranceNur 48 % der potenziellen Kunden wurden telefonisch kontaktiert, nachdem sie online das Webformular des Unternehmens genutzt haben.

Von 120 Online-Leads (10 pro Unternehmen), bei denen Mystery Shopper eine Informationsanfrage stellten und dabei deutlich ihr Interesse am Abschluss einer Autoversicherung in naher Zukunft bekundeten, erhielten nur 58 von ihnen (48%) einen proaktiven Telefonanruf von einem Unternehmen. Bei einigen Unternehmen erreichte die telefonische Rücklaufquote akzeptable 80% (8 von 10 Leads wurden telefonisch beantwortet), aber in zwei Fällen wurden nur 1 von 10 Mystery Shoppern telefonisch kontaktiert.

Da man davon ausgehen kann, dass der potenzielle Kunde sich eher für ein Unternehmen entscheidet, das ihn proaktiv kontaktiert, ist der potenzielle Verlust von Verkaufsabschlüssen bedenklich. Besonders, wenn man die Grösse des Marktes und die rund 240'000 verkauften Neuwagen pro Jahr in der Schweiz in den Kontext miteinbezieht.

Die Reaktion auf eine Online-Kontaktaufnahme it als "Muss" zu betrachten, obwohl dies aber in der Realität nur in der Hälfte der Fälle erfolgt. Zudem kann eine schnelle Bearbeitungszeit eine entscheidende Rolle für einen erfolgreichen Abschluss spielen, vor allem dann, wenn der potenzielle Kunde sich an mehrere Unternehmen gleichzeitig wendet. Unsere Mystery-Shopping-Studie zeigt, dass es im Durchschnitt 11 Stunden dauert, bis ein Anruf von einer Versicherungsgesellschaft erfolgt. Der Unterschied zwischen Top- und Bottom-Performer ist mit fast 32 Stunden (Geschäftszeiten) überraschend hoch.

Ein weiteres wichtiges Unterscheidungsmerkmal zwischen guten und herausragenden Ansätzen um einen Abschluss zu erzielen, ist ein Folgeanruf nach der ersten telefonischen Interaktion, nachdem sich der potenzielle Kunde Zeit genommen hat, über das Angebot nachzudenken. Unsere Untersuchung zeigt, dass dies nur sehr selten geschieht. Nur 5 von 58 Mystery Shoppern (9%) erhielten einen Folgeanruf und wurden nach ihrer Entscheidung gefragt.

Was haben wir gelernt? Es gibt klaren Verbesserungsbedarf am Schweizer Autoversicherungsmarkt: Jede Kundeninteraktion sollte als Chance wahrgenommen werden.

Trotz der hohen Bedeutung von funktionierenden Online-Kanälen scheint es, dass der schlechte Lead-Handling-Prozess von Autoversicherungsunternehmen einen grossen Einfluss auf die verpassten Chancen hat. Die Implementierung geeigneter Lead-Prozesse, einfacher CEM-Tools wie Closed-Loop-Feedback (zur Verfolgung der Verkaufsaktivitäten von Kunden-Support-Centern) und regelmässiger Mystery-Shopping-Programme (zur Messung der tatsächlichen Leistung) können den Verkaufserfolg eines Unternehmes deutlich verbessern.

Wenn Sie an Mystery Shopping und Customer Experience interessiert sind - zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren!

 


Unternehmen, die in der Studie berücksichtigt wurden: Allianz, Baloise, Dextra, Generali, Helvetia, Mobiliar, PostFinance, Swiss Life, TCS, Vaudoise, Winthertur / AXA, Zurich

The author(s)

  • Lubos Cingel Associate Director, Channel Performance
  • Guido Strothe Research Manager - Customer Experience Switzerland

Customer Experience / Kundenerleben