Ipsos salue le secteur canadien des services financiers pour l'excellence de son service а la clientиle

Toronto (ON) - Ipsos Reid, le leader canadien en recherche marketing, rattachй а la sociйtй internationale d'йtudes de marchй Ipsos, a le plaisir d'annoncer les gagnants de l'йdition 2012 des Prix des Meilleurs services bancaires au Canada. Chaque annйe, ce programme rйcompense les institutions financiиres canadiennes ayant obtenu les plus hautes cotes de la part de leur clientиle pour la qualitй de leurs services bancaires aux particuliers, selon diffйrents indicateurs clйs de performances.

171 Au Canada, nous avons la chance d'avoir un systиme bancaire fort et performant, а cause de sa stabilitй financiиre, certes, mais aussi а cause des services et des capacitйs qui nous sont fournis par les institutions financiиres 187, dйclare Ray Kong, Vice-prйsident directeur et chef d'йquipe des Services financiers internationaux chez Ipsos Reid. 171 Depuis 1987, les rйsultats des sondages du Customer Service Index tйmoignent de la qualitй soutenue du service а la clientиle dans les institutions financiиres canadiennes. Nos prix annuels rйcompensent les institutions ayant obtenu les meilleurs scores dans plusieurs catйgories. J'ai le plaisir de reconnaоtre et de fйliciter non seulement les gagnants des Prix des Meilleurs services bancaires pour 2012, mais aussi l'ensemble des institutions financiиres pour leur excellente performance d'annйe en annйe. 187

Mis sur pied en 1987, le sondage trimestriel du Customer Service Index (CSI) dйtermine les gagnants annuels des Prix des Meilleurs services bancaires. Les rйcompenses de cette annйe sont basйes sur les rйsultats combinйs des sondages trimestriels CSI se terminant en aoыt 2012 et menйs auprиs d'un йchantillon reprйsentatif de Canadiens, sur les plans tant rйgional que dйmographique. Au total, 43 202 rйponses de mйnages ont йtй reзues pour l'annйe de programme CSI 2012, offrant ainsi une rйtroaction extrкmement riche de la part des clients, et nous permettant de faire une analyse hautement dйtaillйe des rйsultats aux йchelles nationale et rйgionale.

171 Il y a 25 ans, lorsque l'йtude CSI a vu le jour, le secteur financier canadien йtait bien diffйrent 187, dйclare Adrian Murphy, Vice-prйsident chez Ipsos Reid et auteur de l'йtude CSI. 171 Sur les plans tant de la technologie que de la concurrence et du comportement des consommateurs, nous avons assistй pendant cette pйriode а des changements qui ont eu un impact considйrable sur la maniиre dont fonctionnent les institutions financiиres, et plus particuliиrement, sur leur conscience du rфle du service а la clientиle, et l'attention qu'elles y portent. Les Prix des Meilleurs services bancaires rйcompensent les institutions financiиres qui excellent dans leur engagement а assurer la satisfaction de leur clientиle. Et puisque les rйsultats sont tirйs de rйponses de clients rйels provenant des quatre coins du pays, ils forment une reprйsentation juste de l'idйe que se font les Canadiens de leurs institutions financiиres. 187

Pour la huitiиme annйe de suite, le Prix global d'excellence du service а la clientиle, toutes institutions financiиres confondues, revient aux Coopйratives de crйdit (un ensemble de coopйratives de crйdit individuelles а travers le pays), alors que TD Canada Trust (TDCT) remporte les honneurs parmi les 5 grandes banques.

Les gagnants de l'йdition 2012 des Prix des Meilleurs services bancaires d'Ipsos toutes institutions financiиres confondues

Excellence du service а la clientиle : Coopйratives de crйdit

Rapport qualitй-prix : PCF President's Choice Financial

Ma clientиle est apprйciйe : Coopйratives de crйdit

А recommander aux amis ou а la famille : ING DIRECT

Taux d'intйrкt et frais de service : ING DIRECT

Excellence des produits et services : ING DIRECT

Planification et conseils financiers : BMO Banque de Montrйal, Coopйratives de crйdit, Desjardins, RBC Banque Royale, Banque Scotia, TD Canada Trust

Excellence du service en succursale : Coopйratives de crйdit

Excellence des services bancaires aux guichets automatiques : TD Canada Trust

Excellence des services bancaires en ligne : ING DIRECT

Excellence des services bancaires tйlйphoniques : Coopйratives de crйdit, ING DIRECT, TD Canada Trust

Les gagnants de l'йdition 2012 des Prix des Meilleurs services bancaires d'Ipsos parmi les 5 grandes banques

Excellence du service а la clientиle : TD Canada Trust

Rapport qualitй-prix : BMO Banque de Montrйal, TD Canada Trust

Ma clientиle est apprйciйe : RBC Banque Royale, TD Canada Trust

А recommander aux amis ou а la famille : RBC Banque Royale, TD Canada Trust

Taux d'intйrкt et frais de service : TD Canada Trust

Excellence des produits et services : RBC Banque Royale, TD Canada Trust

Planification et conseils financiers : BMO Banque de Montrйal, RBC Banque Royale, Banque Scotia, TD Canada Trust

Excellence du service en succursale : RBC Royal Bank, TD Canada Trust

Excellence des services bancaires aux guichets automatiques : TD Canada Trust

Excellence des services bancaires en ligne : RBC Royal Bank, TD Canada Trust

Excellence des services bancaires tйlйphoniques : TD Canada Trust

Les prix des Meilleurs services bancaires d'Ipsos йdition 2012 comparйs aux йditions prйcйdentes

Les Coopйratives de crйdit ont йtй primйes dans cinq catйgories, soit les mкmes qu'en 2011 et en 2010, y compris la catйgorie globale de l'Excellence du service а la clientиle, toutes institutions financiиres confondues.

Parmi les 5 grandes banques, TD Canada Trust a rйcidivй en йtant rйcompensйe dans chacune des 11 catйgories, seule ou en partageant les honneurs, et ce, pour la cinquiиme annйe consйcutive. Toutes institutions financiиres confondues, TDCT a йtй primйe dans trois catйgories cette annйe.

Au sein du groupe des 5 grandes banques, RBC Banque Royale a partagй les honneurs dans six catйgories en 2012, comme cela a йtй le cas en 2011, bien que la liste des catйgories soit lйgиrement diffйrente.

Au sein du groupe des 5 grandes banques, BMO Banque de Montrйal a partagй deux prix, obtenant ainsi le mкme rйsultat que l'an dernier, mais dans des catйgories diffйrentes.

Au sein du groupe des 5 grandes banques, la Banque Scotia a partagй un prix en 2012, obtenant ainsi le mкme rйsultat que l'an dernier, mais dans une catйgorie diffйrente.

Les Prix des Meilleurs services bancaires d'Ipsos

Anciennement connus sous le nom de Prix des Meilleurs services bancaires de Synovate, les Prix des Meilleurs services bancaires d'Ipsos reconnaissent l'excellence du service а la clientиle dans le secteur canadien des services bancaires aux particuliers. En octobre 2011, le groupe Ipsos a fait l'acquisition de Synovate, devenant ainsi la troisiиme firme de recherche marketing au monde.

Avertissement

Seules les institutions financiиres abonnйes а CSI peuvent revendiquer un prix et l'utiliser а des fins de communication externe.

L'avertissement lйgal qui suit doit obligatoirement apparaоtre dans les communications externes de tous les clients admissibles lorsqu'ils citent les rйsultats de l'йdition 2012 du programme : Les Prix des Meilleurs services bancaires d'Ipsos 2012 sont basйs sur les rйsultats des sondages trimestriels du Customer Service Index (CSI). L'йchantillon pour l'ensemble de l'annйe de programme CSI 2012 se terminant en aoыt 2012 a йtй de 43 202 sondages complйtйs ayant livrй 63 750 cotes d'institutions financiиres.

Notes

Lorsque plus d'une institution financiиre (IF) partagent un prix, cela indique qu'il n'y avait pas d'йcart statistique significatif entre le score de l'IF admissible ayant obtenu la premiиre position et celui d'une ou de plusieurs autres IF admissibles pour la catйgorie en question, et ce, basй sur les rйsultats de la tranche supйrieure avec un niveau de confiance de 95%.

Taille requise de l'йchantillon : un minimum de 400 rйponses non pondйrйes par institution financiиre et par catйgorie de prix.

Mйthodologie

Les Prix des Meilleurs services bancaires d'Ipsos 2012 sont basйs sur les rйsultats des sondages trimestriels du Customer Service Index (CSI). La source de l'йchantillon CSI est le Panel d'opinion mondial de Synovate (maintenant Ipsos) pour le Canada, qui s'appuie sur la collecte de donnйes en ligne. L'йchantillon pour l'ensemble de l'annйe de programme CSI 2012 se terminant en aoыt 2012 a йtй de 43 202 sondages complйtйs ayant livrй 63 750 cotes d'institutions financiиres. L'йchantillon est reprйsentatif de l'ensemble des mйnages canadiens d'aprиs les donnйes de recensement de Statistique Canada.

Pour CSI, les membres du panel йvaluent leurs propres institutions financiиres principale et secondaire (s'il y a lieu) а partir d'un ensemble d'йnoncйs traitant de tous les aspects des services bancaires personnels. Les rйpondants йvaluent leur expйrience auprиs de leur(s) institution(s) financiиre(s) spйcifique(s) а partir d'une sйrie de questions dйtaillйes relatives а chaque canal/point de contact des services bancaires aux particuliers, y compris les services en succursale, en ligne, par guichet automatique, par tйlйphone ou en personne.

Pour plus de renseignements sur ce communiquй de presse, veuillez communiquer avec :

Elen Alexov
Directrice, Services marketing
Ipsos North America
778.373.5136
[email protected]

Ipsos Reid

Ipsos Reid est le chef de file canadien de l'information commerciale et le plus important fournisseur de sondages d'opinion publique au pays. Prйsente dans huit villes, Ipsos Reid emploie plus de 300 professionnels de la recherche et employйs de soutien au Canada. La sociйtй compte sur le plus important rйseau de centres d'appels au pays ainsi que les plus importants panels maison et en ligne prйrecrutйs. Les cabinets canadiens de recherche marketing et d'affaires publiques d'Ipsos Reid emploient des consultants en recherche chevronnйs qui possиdent une expйrience considerable dans des domaines spйcifiques. De ce fait, Ipsos Reid offre la principale collection de vйhicules de recherche au Canada - dont son Rapport sur les tendances, la principale source d'opinion publique au pays - et chacun de ces documents fournit а la clientиle des reseignements utiles et pertinents. Ipsos Reid est membre du Groupe Ipsos, un chef de file mondial de la recherche qui mise essentiellement sure les sondages а caractиre commercial. Pour en savoir davantage, visitez www.ipsos.ca.