De cerca: humanizar el omnicanal

La humanización de la omnicanalidad significa que los viajes de los clientes sin fisuras son sólo el comienzo.

Up close and Personal | Ipsos

La pandemia aceleró el ritmo de la transformación digital, lo que llevó a una expansión de los canales, puntos de contacto, servicios y experiencias digitales. Casi un tercio (31%) de las personas afirman que su principal canal de transacción es ahora online. En principio, la omnicanalidad consiste en centrarse en el cliente y ofrecerle una experiencia sin fisuras, pero a veces no se reconoce la humanidad del cliente.

La investigación de Ipsos muestra que la gente no siempre siente que el toque humano está presente cuando opera en el entorno digitalizado. La comodidad, que es la principal motivación de la mayoría de las compras en línea, no equivale necesariamente a la humanidad. Y de hecho, puede ser lo contrario.

El informe "Las fuerzas de la experiencia del cliente" de Ipsos identifica seis impulsores de la experiencia del cliente, de los cuales sólo tres están relacionados con la comodidad en sí misma: el control, la seguridad y el trato justo. Los otros tres son el disfrute, la pertenencia y el estatus.

En un entorno cada vez más orientado a los datos, es fácil dejarse cegar por la tecnología y los números y perder de vista a las personas. Sin embargo, en última instancia es una persona la que explora sus opciones, abre su paquete, utiliza su producto o experimenta su servicio. Creemos firmemente que cuando las empresas piensan en la omnicanalidad, la experiencia humana debe estar en el centro. Comprender las necesidades y la experiencia humana es fundamental para la evolución de la estrategia de canales.