¿Dar servicio con una sonrisa?

Los gobiernos de todo el mundo han impuesto una serie de medidas de salud y seguridad entre las que está el uso de mascarillas, para reducir la propagación del COVID-19. Muchas de estas normas implican un cambio fundamental en la experiencia del cliente, lo que sitúa a los clientes y a las empresas en un estado de incertidumbre sin precedentes.

En este nuevo documento, el equipo de Experiencia del Cliente de Ipsos ofrece conocimiento a las compañías encargadas de diseñar y ofrecer experiencias positivas a los clientes dentro de estas limitaciones. La investigación demuestra que las mascarillas afectan a la relación humana y a la creación de relaciones, ya que inhiben la percepción facial y la comunicación. Esto se refleja en nuestro estudio: más de cuatro de cada diez (43%) clientes declararon que las mascarillas afectaban negativamente a su experiencia como clientes.

El documento también presenta el marco de diseño de servicios de CX de Ipsos, que ayuda a las marcas a comprender, idear, probar y ofrecer una experiencia de cliente que cumpla las promesas de la marca y los resultados de negocio deseados.

Dado que es probable que el uso de mascarillas se mantenga, y durante un tiempo considerable, ¿cómo pueden las empresas crear "momentos enmascarados" significativos que animen a los clientes a repetir, a que consuman y gasten y a que hagan recomendaciones, a la vez que garantizan la seguridad de los clientes y de los empleados?