Banques : apprendre à placer le client au cœur de l’offre

Réinventer la banque

À trop raisonner en terme de push et d'offre basée sur des produits bancaires de masse, les banques risquent de perdre leur pertinence dans la société et de se déconnecter de leurs clients - alors même que la confiance se trouve fragilisée depuis l'énorme secousse de 2008. D'autres mouvements sous-jacents peuvent fragiliser leur position. Comme, par exemple, l'émergence de nouveaux consommateurs 2.0 particulièrement avertis. Ils sont d'autant plus au fait des choses qu'aujourd'hui, consommer juste est considéré comme une vertu. Le consommateur cherche ce qui est pertinent pour lui, de façon très personnelle. Prenons le parallèle du téléspectateur : il est resté passif devant son écran durant des décennies, mais aujourd’hui, il ne veut plus subir. Il doit pouvoir visionner une émission quand et où il veut et devenir acteur de sa consommation. C’est également vrai pour le secteur bancaire : le simple fait de se déplacer dans une agence est perçu comme une contrainte dépassée, un archaïsme. Il y a urgence pour les banques à s'adapter à cette tendance de connectivité permanente, dont le smartphone est le principal instrument. Je ne parle pas de penser à la banque de demain. C'est aujourd'hui que les choses se jouent !

Enrichir la vie des clients !

Les consommateurs sont perturbés par l'éventail de produits et services proposés par les banques : des assurances de toutes sortes, des produits d'épargne, des SICAV, des téléphones portables, etc. Or, pour un consommateur lambda, cette offre exhaustive devient illisible. Et une offre qui n'est pas comprise n'est pas pertinente. Il est vital de passer d'une offre bancaire focalisée sur les produits à une offre centrée sur le client. C'est une des conditions pour que s'instaure une véritable relation de confiance, une crédibilité forte envers la marque. Les banques n'ont pas d'autre alternative aujourd'hui. Notre rôle, chez Ipsos, est de les aider à établir cette offre pertinente et convaincante, orientée par la valeur perçue par les clients. D'autant que les segments traditionnels de clientèle ont volé en éclats. Il faut notamment tenir compte d'une très grande fragmentation des besoins. Il est crucial pour les banques de pouvoir catégoriser et hiérarchiser les différents profils et attentes des consommateurs.