Panorama des principaux KPI dédiés à la satisfaction client

Les indicateurs peuvent se classer en trois familles de mesure

L'utilisation des critères généralistes simples restent majoritaires

Notre expérience nous montre que si les indicateurs clefs les plus utilisés restent les généralistes simples – satisfaction globale et recommandation/NPS de manière équivalente – les indicateurs composites tendent à disparaître. Et a contrario, les entreprises ont de plus en plus recours aux indicateurs spécialisés (en dehors du CES) pour engager davantage leur organisation dans l’atteinte des objectifs.

Comment choisir son ou ses indicateurs

En fonction de l’organisation et des objectifs fixés par l‘entreprise, il nous semble essentiel de choisir un ou plusieurs indicateurs que vos collaborateurs puissent s’approprier facilement et sur lesquels ils ont le sentiment de pouvoir agir. Comme nous l'avons mentionné, le choix et la mobilisation autour du bon indicateur est vital à son succès.
Son choix est tout particulièrement essentiel si l’objectif est de fixer des bonus ou une partie de la rémunération des salariés sur l’évaluation de cette mesure.

Les 3 règles pour définir ses objectifs à préconiser :

• Compréhensible
  Afin d’éviter les contestations possibles, il est préférable de ne pas appliquer de systèmes de pondération et de garder des calculs aussi simples que possible. La différence significative entre deux résultats statistiques est l'une des notions les plus difficiles de la statistique. Un KPI plus stable (une part de clients satisfaits par exemple) permettra de minimiser les discussions autour de variations significatives.

• Juste
  Les petites structures (agences, concessionnaires, etc.) auront toujours de meilleurs scores de satisfaction que de plus grandes. L’une des raisons est que le nombre d’employés ne peut pas être proportionnel au trafic, mais aussi parce plus un personnel sera nombreux, plus il risquera d’être hétérogène (davantage qu‘un nombre plus faible). Plus les équipes sentent qu’elles ont une marge de manœuvre sur le KPI, plus elles participeront volontiers dans le processus de plans d’actions suite aux enquêtes de satisfaction, de reconquête des clients mécontents. La satisfaction globale ou la recommandation sont de bons KPI. Toutefois ils peuvent être impactés par des facteurs externes: les combiner avec des points directement actionnables permettra de renforcer la participation de l'équipe.

• Atteignable
  Alors qu’un objectif ambitieux est un « plus » pour motiver des équipes et faire bouger les choses, fixer des objectifs non atteignables ferait courir le risque d'endommager la crédibilité de l'ensemble d’une étude.

LE POINT DE VUE IPSOS

Il y a deux éléments à l'élaboration d’un programme de stratégie efficace :

— 1 —
Définir le ou les bons indicateurs clés
de performance pour votre organisation 

— 2 —
Prendre les mesures appropriées pour comprendre
les leviers sous-jacents du ou des indicateurs.

Car l’indicateur seul ne permettra pas de comprendre ce qui fait la satisfaction ou la fidélité des clients. Pour passer au diagnostic, il faut forcément avoir des questions de satisfactions détaillées, des verbatims, une analyse statistique de la structuration de satisfaction, de la recommandation ou de la fidélité. En résumé, la mobilisation de l’entreprise autour de l’indicateur est plus importante que la manière dont on le calcule.