Comment gérer vos programmes de Voix du Client en période de crise : le nouveau Podcast d'Ipsos "Customer Perspective"
Cette semaine, Ipsos introduit le nouveau podcast de Customer Experience, intitulé « Customer Perspective ».
Ce podcast est l’occasion de revenir sur les questions que nos clients nous posent à travers le monde sur leurs programmes de voix du client.
Plus spécifiquement, cette semaine, Ben Llewellyn, notre Global Head of Customer Experience, s’intéresse :
- Aux décisions de maintien, pause ou arrêt des programmes CX : hors cas particulier, nous pensons qu’il est important de maintenir le lien avec vos clients et continuer à leur parler. Cela leur montre que vous êtes attachés à leur feedback, et peut accroitre leur attachement émotionnel et leur fidélité. En revanche, il convient d’ajuster les orientations des enquêtes, s’assurer qu’elles correspondent bien aux nouveaux contextes de chaque secteur et expériences que vos clients vivent. Dans l’analyse, il faudra considérer l’année 2020 comme une année unique, et ne pas définir des stratégies de long terme figées sur base de ces résultats. Enfin, nous pensons qu’il est pertinent de prendre du temps en cette période incertaine pour challenger la place et l’importance de vos programmes CX dans vos entreprises. Vous assurer qu’ils résisteront à l’épreuve du temps et repenser votre vision CX à moyen terme.
- Aux aspects méthodologiques des programmes : ce qui change en raison du nouveau contexte (changement de mode de collecte, utilisation accrue du questionnaire par SMS…) et ce qui reste valide (durée d’interview courte, utilisation et exploitation approfondie des questions ouvertes, lien avec les impacts business attendus)
- Aux KPIs et objectifs CX inclus dans les rémunérations variables : nous ne pensons pas qu’il est pertinent de « mettre en pause » ces objectifs, ou les abandonner. Il est important de garder un cap même si, tout comme les autres composantes des rémunérations variables, les objectifs CX ont de grandes chances d’être obsolètes dans ce nouveau contexte. Il convient de les revisiter, de les réévaluer pour 2020.
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Bonne écoute !
Auteur(s)
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Thierry LalandeDirecteur Général, Customer Experience, Automotive & Mobility Development, Ipsos.Digital
