Comment renforcer l’expérience client dans une période difficile

Les forces de l'expérience client.

Auteur(s)

  • Marie-Paule Bayol Directrice Adjointe, Customer Experience
  • Thierry Lalande Directeur, Customer Experience
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L’importance de l’expérience client (CX) en tant que moteur de performance financière est largement reconnue. Les choix des consommateurs vis-à-vis des marques impactent directement leurs résultats. La fidélisation des clients, leur engagement, et la répartition de leurs dépenses sont les métriques clefs à développer pour générer de la croissance.

Dans ce nouveau papier, les équipes Customer Experience d’Ipsos présentent les « Forces de l’expérience Client », un framework qui s’appuie sur les sciences du comportement pour aider les entreprises à renforcer les relations avec leurs clients grâce à une meilleure compréhension de leurs besoins.

En analysant les données recueillies au cours des douze derniers mois auprès des clients d’entreprises de neuf secteurs, ce framework vous permettra d’identifier les composantes clefs d’une relation solide, permettant aux organisations de passer à la vitesse supérieure et d’optimiser leur stratégie CX.

A travers cette analyse, nous avons pu identifier les dimensions clefs qui sont des prédicteurs fiables s’un attachement émotionnel et d’une relation solide – lesquels s’avèrent plus nécessaires que jamais dans le contexte actuel.

L’enjeu est en effet important : répondre aux besoins fonctionnels et relationnels des clients dans cette période difficile aura certainement un effet positif sur la fidélité des clients. Les marques ont donc besoin de comprendre ces besoins, de s’y adapter et de les anticiper pour développer leur avantage concurrentiel.

The Forces of Customer Experience - Graphic

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Auteur(s)

  • Marie-Paule Bayol Directrice Adjointe, Customer Experience
  • Thierry Lalande Directeur, Customer Experience

Relation client