Restez connectés avec vos clients pour répondre à leurs attentes !

Dans la période incertaine que nous vivons, nos études montrent que les raisons de choix d’une marque sont encore plus, qu’en période normales dictées par la proximité émotionnelle qu’elle arrive à générer. Proximité émotionnelle qui doit évidemment être le plus possible, en lien avec les valeurs personnelles des clients. Dans un monde régi par l’anxiété, la peur, la construction de la proximité est très certainement une  stratégie gagnante …  il est temps de faire preuve d'empathie tout en adoptant le bon ton de voix. En cette période de crise toujours, tout client / consommateur « sans esprit » que nous sommes, passons plus rapidement que la normale à un esprit de citoyen. Il est donc important pour les marques d’adapter leurs comportements, leurs relations avec leurs clients et leurs messages.

Cela se traduit pour les marques par :

• Ecouter et comprendre les nouveaux besoins et comportements des clients,
• Adapter leurs comportements et leurs relations avec leurs clients – en
  • Ayant un comportement responsable : assurer / ré-assurer leurs clients sur le fait que le personnel travaille en toute sécurité / que les clients peuvent venir également en toute sécurité, que les fournisseurs sont bien traités – Certains supermarchés en France, par exemple Super U ont décidé de réserver des créneaux horaires spécifiques pour les personnes âgées et vulnérables. Les banques en France ont décalé les échéances de crédit…
  • Communiquant sur la disponibilité des produits, les délais d’acheminement s’ils sont plus longs. En Allemagne, McDonald's prête sa main-d'œuvre aux supermarchés Aldi, qui manquent de personnel, pour aider à remplir les rayons. Sur la plupart des sites E-commerce, des notes de délais d’acheminement sont ajoutées.
  • Traitant les clients de façon équitable : ne pas profiter pour augmenter les prix…Il est d’autant plus important de faire attention au prix, que l’on peut s’attendre que le prix redevienne un élément plus important dans le choix d’un produit (si on se réfère à ce qui s’est passé lors de la dernière crise…). Poids du prix dans le choix d’une marque : 11% en 2019 vs 16% en 2009. Des marques du secteur des telecoms dans différents pays ont offert des minutes gratuites, ont offert des téléchargements de données à un tarif avantageux… La MAIF en France propose à ses adhérents de reverser les économies générées par la baisse des accidents de la route à  trois entités solidaires.
  • Participant à « l’effort de guerre », comme tous les citoyens, les services publics, le gouvernement : LVMH, suivi par beaucoup d'autres marques, a réorienté sa fabrication de parfums en désinfectants pour les mains (gel hydraulique).   ZF, un fournisseur de composants automobiles, produit des ventilateurs dans leurs usines chinoises. Consortium en France d'Air Liquide, PSA, Valeo et Schneider Electric pour produire en urgence des respirateurs
  • Ré-inventant la fidélité de leurs clients : Guinness,  a lancé une campagne pour la Saint-Patrick (en temps normal une date clé dans le calendrier de la marque) pour encourager les gens à célébrer en toute sécurité chez eux en levant une pinte.5 et à partager leurs photos. Compagnies aériennes maintiennent leurs clients les plus fidèles dans le statut dans lequel ils étaient avant la crise. Dans le secteur automobile, pour les prospects potentiels, ayant noté un intérêt pour un modèle sur internet, un volontaire de la concession apporte la voiture chez le client pour réaliser un essai de conduite.

Dans un monde post-pandémique où le contexte de la consommation peut encore changer, les gens se souviendront quel rôle les marques et les entreprises ont joué ou non dans leurs vies, dans l’adversité.