Customer Experience e Covid-19: come reimmaginare l’esperienza del cliente

Quali domande dovrebbero porsi le aziende sulla propria Customer Experience?

L’esperienza che il cliente ha con il nostro brand, o Customer Experience, è un elemento fondamentale per ogni tipo di business e industria. Dall'inizio della pandemia da Covid-19, gli atteggiamenti, i comportamenti e i bisogni dei clienti sono cambiati rapidamente e anche in maniera sostanziale. Per questo le aziende dovrebbero, in primis, capire come le esigenze dei clienti siano cambiate e valutare quali nuovi bisogni e trend sono emersi e quali di essi saranno di breve o di lungo termine.

Quali domande dovrebbero porsi le aziende sulla propria Customer Experience?

Ecco qualche spunto e consiglio:

  • In che modo sono cambiati i bisogni e le aspettative dei vostri clienti? Come si stanno trasformando i loro comportamenti? Potrebbe essere il momento giusto per rivedere i vostri standard a livello di customer service in ogni touchpoint.
  • In che altro modo i vostri processi e le pratiche di gestione dei clienti devono cambiare per allinearsi alle loro nuove priorità?
  • Tutti i vostri punti vendita o unità commerciali sono coerenti con il posizionamento di marca? Una mancanza di allineamento richiede un'azione immediata per individuare e affrontare le criticità.
  • Di cosa hanno bisogno i vostri dipendenti per offrire un'esperienza ottimale ai clienti in questo periodo difficile? Quali nuove competenze dei dipendenti sono necessarie per soddisfare le mutevoli (o nuove) aspettative dei clienti?

Nello stesso modo in cui la pandemia sta influenzando il modo in cui tutti viviamo e lavoriamo, sta anche impattando sul modo in cui i clienti percepiscono le aziende e i brand. Hanno una maggiore consapevolezza delle azioni che le diverse realtà di ogni settore stanno intraprendendo per i loro clienti, dipendenti e il pubblico in generale, con conseguenti nuove aspettative verso tutti i brand. Le aziende proattive sono consapevoli del fatto che le azioni che mettono in campo ora determineranno il loro futuro e la loro relazione con i clienti. Rispondere ai rapidi cambiamenti che si verificano in questo clima di incertezza richiede un ritorno alle basi che guidano un forte ecosistema di Customer Experience Management, tra cui:

  • Sondaggi e canali social che forniscono un feedback tattico necessario per valutare i risultati delle comunicazioni e il sentiment dei clienti.
  • Reporting e analisi mirate che forniscono dati e informazioni, sia al top management che ai dipendenti, necessarie per offrire una Customer Experience ottimale.

Attivare un piano di Customer Experience Management lungimirante 

Per prima cosa occorre considerare quanto la vostra azienda sia allineata operativamente con la promessa di marca, per farlo esistono diversi modi per valutare la Customer Experience:

  • Monitorare i KPI più frequentemente, valutando dimensioni chiave come il tipo di clientela, la provenienza e i canali di vendita. Questo vi aiuterà a stare al passo con i nuovi trend e valutare se gli obiettivi di performance o operativi devono essere ritarati.
  • Valutare quali canali, online e offline, continuano a fornire un’esperienza coerente al cliente e in cosa si differenziano in modo da utilizzare queste informazioni per identificare le opportunità di miglioramento.
  • Identificare tempestivamente i cambiamenti nelle preferenze dei clienti che hanno un impatto sulla Customer Experience, sui risultati finanziari o su altri risultati aziendali; questo aiuterà a concentrare le risorse su ciò che conta di più per i clienti e per l'azienda.
  • Rivalutare i Customer Journey esistenti per assicurarsi che riflettano i cambiamenti a lungo termine nella gestione dei clienti, delle strategie digitali e dell'e-commerce.
  • Sfruttare le intuizioni dei dipendenti: sollecitare il loro feedback sull'esperienza ideale del cliente e determinare quali step sono necessari per implementarli.
  • Aggiornare il benchmarking competitivo per valutare nuovi spunti e possibilità.

Una tabella di marcia pro-futuro

L'attuale pandemia globale da Covid-19 può essere uno dei più forti agenti di cambiamento per le aziende, soprattutto a livello di digital transformation. Un clima commerciale così incerto richiede di agire rapidamente per sfruttare tutte le risorse informatiche implementabili e, allo stesso tempo, adattare il proprio ecosistema di Customer Experience Management per consentire una visione a lungo termine che massimizzi l'allineamento aziendale.

In Ipsos formiamo i nostri clienti per analizzare e individuare al meglio gli insight essenziali per attraversare nuove sfide e scoprire le opportunità future, attiviamo un Customer Experience Management lungimirante, che tenga conto delle nuove esigenze dei clienti e di ciò che conta ora per loro e cosa conterà in futuro, in modo da creare una roadmap per ottimizzare l’esperienza dei clienti di ogni brand e realtà aziendali.

Customer Experience