AIとCXの未来
卓越した顧客体験はもはや贅沢ではなく、ブランドロイヤリティを構築し、ブランドの成長を促進するために必要不可欠なものとなっています。
イプソスの新しいペーパー「AI と CX の未来」では、デジタル効率と人間との関りのバランスをとることで、生成人工知能 (生成 AI) がいかに顧客体験に変化をもたらすことができるかを探ります。
適切に設計および管理されていれば、生成AI は顧客の要望を正確に理解し対応するだけでなく、効率を高め、パーソナライゼーションを可能にし、24 時間 365 日のサービス提供を可能にする力を秘めています。
体験の中心にあるのは、ブランドが人々を理解し、日常で果たすべき役割を理解するという根本的なニーズです。イプソスの調査によると、体験がブランドプロミスによって設定された期待にそぐわない場合、顧客はそのブランドから離れる傾向が高くなります。また、世界中の CX プロフェッショナルの 28%は、自社が顧客に提供している体験が、一般的には期待されたものよりも劣っていると認めています。
生成 AI は、体験の設計、提供、そして測定の方法を大幅に強化できます。人間の知能 (HI) の原則を利用して AI 体験を進化させるために、顧客の期待、コンテキスト、共感を理解することが非常に重要になっていきます。
生成 AI は CX を変革する大きな可能性を秘めているが、人間の知能(HI)を体験デザインの中核に据えることが極めて重要である。
生成 AIが、イプソスのForces of CXフレームワーク、そして、強固な顧客関係の構築に不可欠な６つの主要な側面であるFair Treatment、 Certainty、 Control、 Status、 Belonging 、 Enjoymentとどのように相互に作用出来るかをご紹介します。これらの側面をAI主導のエクスペリエンスに組み込むことで、組織はテクノロジーが人間関係を損なうのではなくむしろ強化し、リテンション、消費シェア、アドボカシー、そして業務効率の改善といった望ましい成果に繋がることを確実にします。
CX 成熟度アセスメント、カスタマージャーニーと従業員ジャーニーをマッピングする CX ジャーニー、CX 測定と分析と共に、生成 AI 体験を設計するための明確なロードマップを提供し、サービスデザインアプローチの適用と CX 投資対効果 (ROCXI) の決定の重要性を強調し、CX HI+AI ツールキットの概要をご説明します。
生成AI は CX を変革する大きな可能性を秘めていますが、体験 デザインの中心に人間の知能(HI)を置くことが重要です。生成AI を活用して効率性と有効性を高め、顧客のニーズに応え、共感的な体験をデザインすることで、組織は CX の未来を成功へと導くことができます。
