よりスマートなミステリーショッピングプログラムの設計

長年にわたり継続している調査研究により、競合他社よりも優れた体験を顧客に提供するブランドは、顧客ロイヤルティの向上、利益の増加、株主利益の向上を達成することが明らかになっています。

しかし、近年は様々な要因が重なり、優れた顧客体験を提供することがますます困難になっています。

消費者の期待は高まり、小売環境はマルチチャネルからオムニチャネル、そして現在はコンバージェントコマースへと進化し、オンラインやモバイルでのブランド交流が広く普及し、ソーシャルメディアは個々の消費者に新たな力を与えています。

このような背景のもと、ミステリーショッピングはブランドがお客様に約束したことを常に実現すること確実なものにします。すべてのタッチポイントで、どんな時も基準を満たすのです。

ミステリーショッピングリサーチを効果的に利用すれば、重要な基準や イニシアチブに対する認識を高め、組織の行動変革を促す強力な業績管理ツールとなり得る。

しかし、企業全体のミステリーショッピングプログラムを設計し実施していく中で、その方法を誤って使用している組織をよく見かけます。

本稿では、ミステリーショッピングを成功させるための7つのステップを紹介します。

1. 戦略から始める
2. 顧客を念頭に置いた設計
3. ショッパーとショップの要件を定義する
4. 適切なアンケートの作成
5. 現実的なショッパーシナリオと徹底的なブリーフィング資料の作成
6. スマートで戦略的なサンプリングプランの策定
7. 分析プランの設計

これらのステップを活用することで、ミステリーショッピングプログラムの設計と運用を改善し、よりインパクトのある結果を導き出し、組織全体の真の行動変革を生み出すことができるようになります。

企業におけるミステリーショッピングの長期的な効果を高めるための詳細については、「Designing a ‘Smarter’ Mystery Shopping Programme（よりスマートなミステリーショッピングプログラムの設計）」をご覧ください。

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