フェアでなければ失敗する: 公正さがビジネスの成功のカギとなる理由
顧客エクスペリエンス(CX)がビジネスの推進役となることはよく知られています。ほとんどの企業は顧客のニーズを満たすために多額を投じています。しかし、疑問も残っています。優先する顧客やケースをどうやって選べばいいのか、ということです。
2016年、イプソス･ロイヤルティでは米国とオーストラリアで大規模調査を実施し、『あなたの顧客は働きすぎていませんか』 ‘Are Your Customers Working Too Hard?’ というペーパーの中で、顧客:企業努力率(C:CER)というCX指標を発表しました。顧客経験が悪かった場合や苦情になった場合でも顧客が当該企業を再利用する可能性を予測する上で、C:CESは「カスタマー･エフォートスコア」のみを利用した場合よりも3倍正確に予測できることを証明しました。
現在、イギリスの14のサービス部門に関する新しい調査により、これがさらに検証され、なぜ企業や組織が努力のバランスを取ることが重要なのかが明らかにしています。
『フェアでなければ失敗する: 公正さがビジネスの成功のカギとなる理由』Get Fair or Fail: Why fairness is key to business success をダウンロードしてご一読ください。どのような出来事が重要なのか、犠牲にしてもいいのはどのような顧客か、どのような反応や介入が費用対効果の高い、競合優位性を得るのに最適なものなのかを知ることができます。
どのような顧客からの苦情も同等に扱うべきです。しかし、同等とは言えその中にも優劣はあります。これを踏まえながら、すべての苦情に対してフェアであることが課題となっているのです。
