CXサービスデザイン：感動を創造し、ブランドを成長させる
私たちは、お客様の期待、ニーズ、意見に影響を与えるような、移り変わりの激しい状況におかれています。顧客と彼らの世界のコンテキストを理解し、共感することが、体験づくりの中心でなくてはならないのです。
本ペーパーでは、ブランドが感情的なアタッチメントを生み出し、正しい行動を促すためのベストプラクティスとサービスデザインのガイドラインを共有します。このシフトは、リテンション、消費シェア、アドボカシー、業務効率の向上、そして最終的にはCX投資対効果（ROCXI）の改善に繋がります。
イプソスCXサービスデザインのケーススタディ、事例、アクショナブルなフレームワークについて、詳しくは本ペーパーをダウンロードしてご覧ください。
なぜブランドとCXチームは注意する必要があるのか？
顧客は定期的に新しいタッチポイントやチャネルに触れています。これらの新しい体験は、ブランドがどのようにサービスを提供すべきかについて、顧客の期待に影響を与え、見直されています。
調査結果によると、製品やサービスのコスト上昇によりお客様の体験への期待が高まっていることがわかりました。
おそらくこれまで以上に、変化する顧客ニーズに対応するための顧客体験をどのようにデザインすべきか、真に理解することが求められているのです。
ブランドはどのようにCX の力を活用すればよいのだろうか？
CXの力は、感情的なアタッチメントと関係の強度を強力に予測する有効な6つの主な側面を特定するフレームワークです。これらの要素に注目することで、ブランドは、カスタマーエクスペリエンスの設計、測定、および管理を見直し、真に重要な要素に取り組むことができます。
体験を構成する重要な要素とは？
お客様のニーズに応え、ブランドプロミスを実現し、お客様との良好な関係を築くためには、体験のあらゆる側面を考慮し、さまざまな要素に分解し、すべての側面が統合的に作用するようにする必要があります。
演劇の演出になぞらえて、自動車ディーラーのブランドサービス体験を想像してみましょう：
- フロントステージとは、お客さまが直接関わるすべてのものを指す。これは、お客様が見る、聞く、行う、そして感じることすべてを含む。自動車サービスの場合、ウェブサイトやアプリ、電話による予約段階、サービスのために車を預ける段階、受付スタッフや待合室、コーヒー提供などのやり取り、サービス完了後に受け取る情報までが含まれる。
- バックステージとは、舞台裏で進行し、フロントステージのインタラクションをサポートするすべてのものを指す。顧客の期待に応え、場合によってはそれを超える体験を提供するために設置されたチーム、システム、テクノロジー、プロセスなどがこれにあたる。自動車サービスを例にとると、予約プロセスを設計するITとユーザーエクスペリエンスのチーム、フロントラインのチームをトレーニングする学習開発、ディーラーやサービスセンターを管理するオペレーションチーム、待ち時間をデザインするマーケティングとブランディング、そしてもちろん、カーサービスを提供するカーエンジニアが含まれる。
CXサービスデザインの4つのステージ
サービスデザインは、4つのステージが互いに情報を与え合い、構築していく反復プロセスです。サービスデザインのアプローチは、British Design Councilが作成したダブルダイヤモンドフレームワークDouble Diamond Frameworkに基づいています。このプロセスは、「発見」から「定義」へと進み、その後、「発見」に戻る必要性がある場合もあるため、厳密な直線的プロセスではありません。
世界レベルのCXを実現するための3つのポイント
では、ROCXIを提供するだけでなく、あなたが考えている、創造、再現、刷新に適した体験を考える際のポイントは何でしょうか？
- カスタマーエクスペリエンスを向上させるには、カスタマージャーニー全体でブランドプロミスを伝え、関係性や感情的なニーズを満たすような体験を創造する必要がある。機能的なニーズを満たすだけでなく、感情的なアタッチメントを促進することも必要だ。
- イプソスのForces of CXは、ニーズの評価と探求を支えるフレームワークを提供し、デザインを促進するインスピレーションを与え、顧客のニーズを真に満たす体験を創造することに焦点をあてる。
- サービスデザインは会社の取り組みである。サービスをデザインする際には、部署・部門の壁を越えて、チームが一丸となり、カスタマージャーニーを中心に連携する必要がある。ワンチームのアプローチでサービスをデザインすることで、新しいサービスを成功に導くことが可能となる。
次のステップは？
以下のポイントにご興味をお持ちでしたら・・・
- CXサービスデザインの詳細と、適切な顧客成果をもたらす体験の再設計方法について学びたい
- ROCXI分析について、CXへの投資対効果を計算する方法について詳細を確認したい
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