顧客体験を成功させるための秘訣
主要業績評価指標（KPI）は、顧客体験の測定と管理の中心であり、顧客に焦点を当てた行動と業績の向上を促進する役割を担っています。変革のための強力なツールとして、組織は自社のKPIが適切であることを確認する必要があります。しかし、ある組織にとっては適切であっても、別の組織にとっては複雑すぎたり、単純すぎたりすることがあります。
KPIの選択は、単に答えやすい指標を選ぶだけではありません。KPIは、組織の収益に結びついているか、望ましいビジネス成果を反映している必要があります。また、指標の根拠は、役員室から現場のスタッフまで、明確で透明性のあるものでなければなりません。
このペーパーでは、イプソスのカスタマーエクスペリエンス（CX）チームが、企業がビジネスパフォーマンスを向上させるために適切なCX KPIを決定する方法について、特に以下の点に焦点を当てて検討しています。
- 優れたKPIの重要な要素
- 組織がCX KPIを検証する方法
- KPIと実際のビジネス成果を結びつける：Return on CX Investment (ROCXI)を実現する
- 適切な診断でアクションを起こす方法
KPIの選択は、どのような組織にとっても重要な決定です。しかし、適切な検討と検証を行えば、自信を持って決断することができます。
それは、ビジネスにとってどのような商業的成果が最も重要であり、CX KPIはそれを反映しているか、という中心的な質問に帰結します。
