Legger du på røret? Din mening teller

Miriam Mikkelsen (37) fra Alta er en av 100 telefonintervjuere som gjør markedsundersøkelser for Ipsos Norge. Siden 2008 har hun vært del av et flerkulturelt team i alderen 18 til 70 år. – Jeg håper du vil gi din mening neste gang vi ringer, sier hun.

Legger du på røret? Din mening teller

Av Rita Tvede Bartolomei

- Selv en enkel markedsundersøkelse kan være nyttig for en organisasjon eller bedrift. Din mening vil gi bedre forståelse av hvordan folk flest tenker om et produkt eller tema. Man kan faktisk også lære mye om seg selv ved å svare på en spørreundersøkelse, sier Miriam Mikkelsen fra Alta i Finnmark. Hun bor nå på Jessheim i Akershus, og har vært telefonintervjuer for Ipsos i over ti år. 
Både offentlige etater, veldedige organisasjoner, læresteder og privat næringsliv ønsker hjelp fra Ipsos til å utføre telefonintervjuer for dem. Ipsos tilbyr alle former for metoder til samfunns- og markedsundersøkelser, der telefonintervjuer er en av dem. Andre metoder er personlige face-to-face-intervjuer, web-intervjuer, mystery shopping, postale skjema, gruppesamtaler og dybdeintervjuer. Det Ipsos finner ut gjennom å spørre befolkning blir senere benyttet som beslutningsgrunnlag hos oppdragsgivere. Derfor er det viktig å svare, slik at din mening når frem.

Miriam
Miriam Mikkelsen har jobbet som intervjuer i Ipsos i 10 år. Foto: Ipsos Norge


Flerkultur gir dynamisk arbeidsmiljø
37-åringen beskriver arbeidsmiljøet på call-senteret til Ipsos som veldig godt. Finnmarkingen er del av et flerkulturelt miljø med stort aldersspenn i staben.
- Det er veldig internasjonalt her, og jeg har mange gode kolleger jeg trives med. At vi har såpass variert bakgrunn føler jeg er veldig bra. Det gir mer dynamikk. Jeg føler det er positivt og spennende for arbeidsmiljøet, sier hun.
De yngste telefonintervjuerne hos Ipsos er 18 år, mens de eldste er i slutten av 60-årene.
- Jeg er nok likevel «blant de eldre» i staben, sier Miriam Mikkelsen.

Ina
Prosjektleder Ina M. Tiro. Foto: Ipsos Norge

Det er omtrent like mange kvinner og menn blant intervjuerne hos Ipsos, og flere har internasjonal bakgrunn: De er fra Irak, Iran, India, Pakistan, Somalia, Polen og Sverige.
Ina Menzildzic Tiro (30) er norsk-bosnisk, og har vært prosjektleder hos Ipsos i snart fire år.
- Vi har flere ganger kunne gjennomført intervjuer blant innvandrere på deres eget morsmål, nettopp fordi vi har intervjuere med samme nasjonalitet, sier hun.

 

En munter 88-åring
Det Miriam Mikkelsen liker best ved jobben er variasjonen: Hun har vært med på spørreundersøkelser om alt fra politiske partier til resirkulering av glass. Ipsos’ call-senteret gjennomfører mellom 100 til 150 telefon-intervjue prosjekter hvert år.
- Jeg får muligheten til å snakke med mange forskjellige mennesker hver dag, og lærer så mangt om så mye, sier hun.
Det vanskeligste er de mange avvisningene.
- Avvisning eller sinne er noe man blir bedre på å håndtere med erfaring: Å ikke ta det personlig, sier hun.
Et telefonintervju sitter spesielt godt festet i minnet: Minnet er av det positive slaget. En 88 år gammel respondent svarte på oppringningen hennes med munter og lystig stemme.
- Dette var 5 minutter før slutten av kveldsskiftet klokken 21.30. Da hadde både jeg og mange andre telefonintervjuere ringt opp flere som ikke ønsket stille på grunn av klokkeslettet. Han takket ja til å bli intervjuet i 15 minutter, og takket etterpå for en hyggelig samtale, forteller Mikkelsen.


Ukjent fagområde for mange
Fagområdet hennes er ukjent for folk flest. Det gjør venner og bekjente nysgjerrige. Ofte lurer de på om hun har intervjuet kjendiser, topp politikker eller kjente næringslivsledere.
- Jeg kan fortelle dem at det har jeg gjort flere ganger, men at jeg har full taushetsplikt, sier Miriam Mikkelsen.
Ipsos har flere veiledere, eller supervisors, som lærer opp telefonintervjuerne før de skal i ilden.

Supervisor
Supervisor Zaynab El Meziani. Foto: Ipsos Norge

Supervisor Zaynab El Meziani (23) fra Oslo har fem års bakgrunn som telefonintervjuer hos Ipsos. Hun sier jobben til tider kan bli hektisk. Da er det viktig å ha evnen til å holde hodet kaldt.

- Personer som er systematiske, og interesserer seg for analyse og statistikk tror jeg vil trives som telefonintervjuer. Men det er også nyttig å ha gode kommunikasjonsevner og å tåle stress. Jeg synes det føles godt å vite at vi bidrar til innsamling av statistikk som blir brukt videre til forskning eller utvikling av nye produkter. Jeg har opplevd en utrolig glede når vi har klart å få i mål et prosjekt som først virket vanskelig å få gjennomført i tide, sier El Meziani.


Mer sinne – mindre tillit
Miriam Mikkelsen merker stor forskjell på hvordan folk behandler telefonintervjuere nå, sammenlignet med da hun startet i jobben i 2008. Det har blitt mer krevende. Noen blir sinte av å bli oppringt, mens andre er skeptiske; Enda flere svarer ikke.
- Å få folk til å lytte er ofte vår største utfordring. Mange har fått mindre tillit til ukjente oppringninger, og vi som ønsker å utføre undersøkelser blir oftere møtt med skepsis. Mange er opptatt av personvernet sitt. I bedriftsmarkedet er mange travle og kan være vanskelige å få tak i. En del bedrifter har innført en policy om at de ikke deltar på undersøkelser. Det er flere aktører innen markedsundersøkelser, men det er også flere salgstelefoner og spam-telefoner. Da vil færre stille opp til intervju, sier hun.
Den erfarne telefonintervjueren hos Ipsos sier hennes fremste oppgave er å skape tillit.
- Vi understreker alltid at vi ikke er selgere. Men siden en datamaskin automatisk ringer opp igjen de personene som ikke tar telefonen første gang, har vi opplevd at noen føler vi ringer dem opp for ofte, sier hun.
37-åringen vil gjerne bli gitt muligheten til å raskt presentere prosjektet, før du eventuelt takker nei til å stille opp.
- Som oftest skal vi ikke oppta mye av din tid, eller stille veldig mange spørsmål. De fleste spørreundersøkelser tar rundt 10 minutter, sier hun.

Visste du dette om telefon-intervjuer?
Færre svarer- flere må ringes: For å sikre at spørreundersøkelsene blir statistisk representative, må Ipsos ringe opp flere personer enn tidligere. Eksempel: For å få inn 1.000 svar, må alt fra 10.000 til 15.000 personer ringes opp.
Unge svarer sjeldnere: Personer mellom 16 til 25 år stiller sjeldent opp til telefonintervjuer. Mens det er enklest å få svar fra personer i alderen 60 år og eldre.
Fortsatt pålitelig: En rapport fra amerikanske Pew Research Center viste at kun 9 prosent svarte på telefonintervjuer i 2012 i USA, mens det var rundt 40 prosent på slutten av 1990-tallet. Samme rapport viste samtidig at telefonintervju-metoden fortsatt er pålitelig: Det tar bare lenger tid å gjennomføre undersøkelsene.
Godt tverrsnitt av befolkningen: Telefonundersøkelser sikrer representativitet i hele befolkningen. For selv om internettdekningen er høy i Norge, vil spesielt den yngste og den eldste aldersgruppen være underrepresentert gjennom webundersøkelser.
Tar ofte kun 10 minutter: Noen få spørreundersøkelser tar inntil 30 minutter. De fleste tar rundt 10 minutter. De korteste tar kun 3 til 4 minutter.
Det heter CATI: På fagsjargongen heter moderne telefonintervjuer for CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing). Arbeidsverktøyet er telefonen og et dataprogram som holder oversikt over hvem som skal ringes, samt alle spørsmål og svar.
Hva spør de om? Bedriftsmarkedet ringes ofte opp om spørsmål som omhandler helse, miljø og sikkerhet. Befolkningen ringes opp om kjennskap til produkter, politikk eller om endringer i samfunnet.


Å bidra til viktig forskning
Et av de mest givende telefon-prosjektene Miriam Mikkelsen har vært med på var en undersøkelse om psykisk helse og vold i nære relasjoner. Ipsos’ telefonintervjuere ringte opp og snakket med rundt 4000 personer.

- Dette prosjektet var vanvittig givende, men veldig tøft. Vi visste at det vi gjorde var ekstremt samfunnsnyttig, og vi var med på å avdekke store mørketall. Dessuten kunne vi få frem hvor mange mennesker som sliter i flere år etter å ha opplevd vold i nære relasjoner, sier Miriam Mikkelsen.
Mange av de som svarte hadde opplevd vold.
- Forhåpentligvis har resultatene av denne undersøkelsen vært med på å forbedre psykisk helsevern i Norge, sier hun.