Dichtbij en persoonlijk: de menselijke laag in omnichannel

De pandemie versnelde het verloop van de digitale transformatie wat leidde tot een uitbreiding van digitale kanalen, touchpoints, services en ervaringen. Bijna een derde (31%) van de mensen zegt dat hun belangrijkste transactie-kanaal inmiddels online te vinden is. Waar Omnichannel in eerste instantie over het centraal stellen van de klant gaat, en het aanbieden van een naadloze beleving, wordt in veel gevallen niet helemaal erkent dat de klant uiteindelijk gewoon een mens is.

Onderzoek van Ipsos laat zien dat mensen niet altijd het gevoel hebben dat de ‘human touch’ aanwezig is als men zich in een digitale omgeving begeeft. Gebruiksgemak, de belangrijkste motivatie achter online winkelen, staat niet per se gelijk aan het hebben van een ervaring met de mens centraal. Het kan zelfs voorkomen dat het tegenovergestelde plaatsvindt.

Ipsos Forces of CX identificeert zes drijfveren van customer experience, waarvan drie zijn gerelateerd aan gebruiksgemak of controle, zekerheid en eerlijke behandeling. De andere drie zijn gerelateerd aan vermaak, ergens bij horen en status. In een toenemende data-driven omgeving kan het al snel voorkomen dat men door alle technologie en cijfertjes het bos niet meer ziet en daarmee het zicht op de mens erachter verliest. Het is echter uiteindelijk wel een persoon die je opties bekijkt, je pakje opent, je product gebruikt of je service ervaart. Wij geloven erin dat wanneer bedrijven een omnichannel manier van denken nastreven, de ervaring van mensen centraal moet staan. Het begrijpen van menselijke behoeften is cruciaal bij het uitvoeren van de channel strategy.