Diversiteit maakt het verschil | Interview met PostNL

 “Het begint bij informatie verzamelen.” 

“Het begint met informatie verzamelen”, stelt Robert Takken, programmamanager diversiteit en inclusie bij PostNL. We zitten in de Oranje Hart kamer van PostNL met Erna Jie, senior marktonderzoeker, Robert Broekman, hoofd medewerkersonderzoek en Susan Bosdijk, manager medewerkersonderzoek van Ipsos. Erna en Robert Takken hebben slides met grafieken en inzichten klaargezet om hun succesverhaal te begeleiden. “Informatie is de basis,” vervolgt Robert.  

 “Er zaten onder andere veel verborgen uitsluitingsmechanismen in de organisatie.” 

De reden om met diversiteit aan de slag te gaan was acuut. In 2015 werd PostNL geconfronteerd met werkonderbrekingen. Het besef drong door dat PostNL onvoldoende rekening had gehouden met de cultuurdynamiek binnen de organisatie. Er werken circa 130 nationaliteiten bij en voor PostNL en dit vraagt aandacht. Kort daarop begon Robert Takken als manager diversiteit. Wat hij aantrof was een bestuurscultuur die op sommige vlakken onvoldoende cultuursensitief bleek te zijn". “Er zaten onder andere veel verborgen uitsluitingsmechanismen in de organisatie.”  

Erna vertelt dat ze is opgegroeid met Chinese normen en waarden. “Ik had als kind een heel fijne jeugd en cultuur speelde niet echt een rol. Maar toen ik begon te werken, merkte ik dat ik uit een andere cultuur kwam, waarin je respect hebt voor ouderen en hen niet mag tegenspreken. Dus dat deed ik op het werk ook niet. Daardoor dacht men dat ik geen mening had of dat ik heel introvert was. Uiteraard had ik die wel en heb ik geleerd die te ventileren.” Robert geeft aan dat als je met dit soort zaken geen rekening houdt talenten net zo hard weer uitstromen. 

 “We moesten grip krijgen op diversiteit.” 

Robert en Erna beseften al snel dat ze een instrument nodig hadden om de situatie structureel te veranderen. En harde cijfers. “We wilden iedereen op alle niveaus duidelijk maken waar ze mee aan de slag moesten. Er waren conflicterende meningen en opvattingen over diversiteit wat het lastig maakte om duidelijk beleid te formuleren. We moesten grip krijgen op diversiteit.” 

Omdat er in de markt nog geen betrouwbaar onderzoek bestond om diversiteit te meten, creëerden Erna en Robert zelf een nieuwe onderzoeksmethode. Veel zelfstudie, inzichten uit ervaringen en input van exit-interviews vormden de basis ervoor. Het resulteerde in de Diversiteitsindex, die aangeeft hoe inclusief een organisatie is. 

 “Iedereen moet zichzelf kunnen zijn en zich gezien voelen binnen ons bedrijf.”  

De Diversiteitsindex bestaat uit drie pijlers: acceptatie, inclusiviteit en diversiteit. Zodoende kun je in één oogopslag zien wat de focus moet krijgen. Robert toont een slide met de drie hoofdparameters voor PostNL en wijst naar het scherm. “Wij vonden dat de acceptatie van de ander te laag was. Maar iedereen moet zichzelf kunnen zijn en zich gezien voelen binnen ons bedrijf. Daarnaast wilden we een betere afspiegeling van de Nederlandse samenleving worden. Als je dan de acceptatiegraad omrekent naar het aantal mensen in een organisatie van 40.000 mensen, schrik je wel even.” Erna knikt instemmend. Wat een groot leed moest daarachter zitten. Leed door geroddel, gepest en uitsluiting. Het werpt opeens een ander licht op ziekteverzuim.  

 “Het sociale contract dat we met elkaar aangaan is essentieel voor structurele vooruitgang.” 

Met de Diversiteitsindex bepaalden Robert en Erna precies hun doelen. “We konden met de Diversiteitsindex ook verder in de onderliggende details van de hoofdparameters duiken om zo de oorzaak in beeld te brengen en te duiden, benadrukt Robert.” Daardoor konden er gerichtere interventies en instrumenten ontwikkeld worden om mee aan de slag te gaan. Zo zijn er veel trainingen ontwikkeld om mensen van alle functieniveaus nieuwe vaardigheden aan te leren. 

Om structureel vooruitgang te boeken, was de onvoorwaardelijke steun van de CEO van PostNL cruciaal. “En gelukkig is onze CEO volledig begaan met dit thema. Zij ondersteunt actief het diversiteitsbeleid. Om de acceptatiegraad te verhogen hebben we bijvoorbeeld duidelijke gedragsregels opgesteld, zo vervolgt Robert zijn verhaal. Onze CEO heeft die onlangs weer herhaald. Het is belangrijk dat iedereen weet wat onze regels zijn. Dat is het sociale contract dat we met elkaar aangaan en is essentieel voor structurele vooruitgang”  

Elke PostNL’er moet die regels naleven, consequent. Dat het af en toe leidt tot conflicten valt te verwachten. Als diversiteitsmanager heb je dus ook conflictmanagement als taak. Doe je dat niet consequent, dan word je uitgespeeld. Bij PostNL is het heel duidelijk: de uitsluitende partij heeft altijd het probleem, ongeacht waarom. Robert Broekman steekt niet onder de oranje stoelen en banken dat hij onder de indruk is. “Wat ik krachtig vind aan jullie aanpak, is dat jullie het intern heel concreet maken wat diversiteit het bedrijf brengt, tot aan uitgewerkt business cases aan toe.” 

“Het heeft ons veel gebracht en we zijn trots op waar we nu staan.” 

“Het heeft ons veel gebracht en we zijn trots op waar we nu staan”, vertellen Robert en Erna. Zo is heel gericht gekeken naar de uitstroom van medewerkers met een niet-Westers achtergrond. Die was niet op orde. Aan de ene kant wierven we ze, maar binnen drie jaar stroomde een groot deel van hen ook weer uit. Om dit te voorkomen is er veel werk gemaakt van het trainen van managers. Zij moesten beter kunnen omgaan met cultuurdynamiek en meer cultuursensitief worden. Er is intern heel veel kennis opgedaan over allerlei type culturen, hoe die zich tot elkaar verhouden en wat je moet doen om die in verbinding te brengen. 

Ook hebben ze veel bereikt met diversiteit in denkkracht. Door goed te screenen op aanvullende profielen in communicatiestijlen, denkstijl en drijfveren zijn de prestatie van de teams verbeterd. Let op waarschuwt Robert: “In eerste instantie duurt het langer voordat een divers team in charge komt, maar teams met veel diversiteit maken uiteindelijk echt het verschil.” “Je moet geduld hebben om ze naar elkaar te laten groeien en dit goed begeleiden”, bevestigt Erna.  

 “PostNL is zowel intern als extern een aantrekkelijker bedrijf geworden.” 

Op mijn vraag wat dit beleid PostNL heeft gebracht, staat Robert op en loopt naar het scherm van de PowerPoint presentatie. “Kijk, we zijn steeds beter een afspiegeling van de Nederlandse samenleving. Zo is het aandeel vrouwen in de top inmiddels verbeterd van 18% naar 33%  en is veel winst behaald in het verder verhogen van de acceptatie graad (90%) en het verminderen van langdurig ziekteverzuim, verloop en geroddel.”  

PostNL wordt nu veel meer gezien als een bedrijf dat aantrekkelijk is voor cultureel divers werken en haalt betere talenten binnen. Doordat de cultuur verandert, komen er ook meer mensen bij PostNL werken die al beschikken over die culturele sensitiviteit en veerkracht. Dat versterkt elkaar. 

“Niet onbelangrijk, we zijn ook een meer aantrekkelijk bedrijf geworden om mee samen te werken. Erna legt uit: “We staan wederom in de top3 van meest duurzame bedrijven in de transport en logistieke sector wereldwijd (Dow Jones Sustainability Index). Ons diversiteitsbeleid draagt daar zeker aan bij. Zo is PostNL zowel intern als extern een aantrekkelijker bedrijf geworden.” 

“Wat wij opgezet hebben vanuit de praktijk heeft Ipsos verder verbeterd en ook internationaal toepasbaar gemaakt.”  

Veel bedrijven kloppen bij Erna en Robert aan om te horen hoe zij hun succes behaald hebben. “Helaas kunnen we ze niet allemaal helpen, want we hebben ook nog gewoon een baan bij PostNL. Zoveel kopjes koffie kunnen we trouwens ook niet aan”; vertelt Erna lachend. Daarom besloten ze om een samenwerking aan te gaan met Ipsos voor het optimaliseren en uitrollen van dit onderzoeksinstrument naar andere organisaties. Erna werkte al heel lang samen met Ipsos en wist dat ze daarmee een betrouwbare en betrokken partner zou hebben. “Wat wij opgezet hebben vanuit de praktijk heeft Ipsos verder verbeterd en ook internationaal toepasbaar gemaakt.”  

Ipsos doet de inventarisatie met het onderzoek en laat zien waar een bedrijf staat in de Diversiteitsindex. Erna en Robert kunnen helpen bij de duiding van de data en advies geven over het bepalen van doelen  “Op deze manier kunnen wij echt waarde toevoegen en weten we dat het onderzoek in goede handen is. We vinden het echt gaaf dat we nu ook buiten PostNL invloed kunnen hebben. We maken gezamenlijk Nederland nu dus inclusiever!” roept Erna enthousiast.  

“Die bevlogenheid van Robert en Erna was aanstekelijk”, vertelt Robert Broekman van Ipsos lachend. Susan en hij hebben meer structuur en gelaagdheid in het model aangebracht met verschillende invalshoeken zoals perceptie, ervaring en ambitie. Daarnaast hebben ze aanvullende gesprekken gevoerd met HR professionals en binnen Ipsos wereldwijd het net opgehaald. Dit heeft tot een nieuwe versie van het onderzoek geleid, welke ook internationaal toepasbaar is. Eveneens realiseerden ze dat bedrijven bij iedere score eigenlijk willen weten wat dat voor hen betekent. Om dit te kunnen duiden hebben ze een breed benchmarkonderzoek gedaan onder 1.000 medewerkers van (middel)grote bedrijven. 

“Maar dat jij het niet merkt, wil niet zeggen dat het er niet is.” 

Nu we diverse onderzoeken samen hebben gedaan zien we dat mensen snel denken in twee boxen: gender en etniciteit”, licht Robert Broekman toe. “Terwijl diversiteit meer is dan die twee dingen. Daarom is het onderzoek breder ingestoken. Mensen kunnen ook buitengesloten worden omdat ze gepest worden of er over hen geroddeld wordt. Dat kan gaan over dingen zoals huidskleur maar ook over kleding of een accent.”  

Susan breekt in het gesprek: “Ook in het onderzoek zien we regelmatig twee kampen. Enerzijds zijn er mensen die het diversiteitsonderzoek onnodig vinden dat er niet teveel aandacht op gevestigd moet worden. Maar dat jij het niet merkt, wil niet zeggen dat het er niet is. Anderzijds is er een grote groep die aangeeft dat dit thema juist heel belangrijk is. Dat het helemaal niet goed gaat.” Die mensen wil ze ook een stem geven. Niet iedereen vindt het vanzelfsprekend om dingen uit zichzelf aan te kaarten. Erna vult aan: “Het onderzoek is natuurlijk anoniem en onafhankelijk, dus daardoor kunnen medewerkers ook hun zorgen en ervaringen gemakkelijk aangeven. Zou iedereen het in het echte leven zo aan iemand anders vertellen? Of hiervoor naar een vertrouwenspersoon toegaan? Er moet wel heel wat gebeuren voordat je zoiets gaat doen.”  

Alle vier merken ze dat het actief en structureel werken aan D&I best moeilijk wordt gevonden door diversiteitsmanagers. Soms zijn bedrijven zelfs terughoudend, omdat men weet dat er mogelijk onprettige dingen uit het onderzoek zullen komen. Werken aan diversiteit is namelijk geen kunstje en is soms ook gewoonweg moeilijk. Daarom heeft het ook tijd nodig. PostNL doet dit onderzoek iedere 3 a 4 jaar, omdat die tijd nodig is om aan de doelen te werken. Erna besluit het gesprek: “Met een duidelijk beleid kunnen bedrijven echt stappen maken en daarbij helpen wij ze heel graag.”  

Samen lopen we naar de uitgang en nemen afscheid, als ik naar buiten stap merk ik dat hun enthousiasme om mensen hierbij echt te willen helpen ook mij heeft geraakt. Hoe gaaf is het als we hiermee nog meer bedrijven en medewerkers kunnen helpen! 

Meer weten? 

Sabina Trommelen is Client Service Director bij Ipsos en specialist in marktonderzoek gerelateerd aan de drie pijler van ESG (Environment, Social & Government).

Robert Takken is programmamanager diversiteit en inclusie bij PostNL. Wil je meer weten over diversiteit en inclusie bij PostNL? Lees hier meer https://www.postnl.nl/over-postnl/strategie/mvo/onze-mensen/