Het domino-effect van medewerkers op klanten
Succesvolle organisaties investeren in klantervaring (CX) en werknemerservaring (EX) omdat ze de individuele impact ervan op het bedrijfssucces erkennen.
Onderzoek toont aan dat de houding en het gedrag van werknemers van invloed zijn op klantresultaten zoals retentie, bestedingsaandeel en belangenbehartiging, wat op zijn beurt van invloed is op het rendement op CX-investeringen (ROCXI) en de bedrijfsprestaties. Ondanks dit bewijs werken EX- en CX-meting en -beheer te vaak in silo's.
In dit nieuwe Ipsos Views-document schetsen we waarom het cruciaal is voor organisaties om EX en CX samen te beschouwen om betere bedrijfsprestaties te stimuleren. We schetsen ook de belangrijkste stappen die organisaties kunnen nemen om hun EX- en CX-strategieën beter op elkaar af te stemmen.
De belangrijkste punten zijn:
- Sterke relatie tussen EX en CX: Organisaties die uitblinken in werknemerservaring (EX) blinken meestal ook uit in klantervaring (CX), en vice versa. Het verbeteren van de ene leidt vaak tot verbeteringen in de andere.
- Het belang van een gedeelde visie: Een gemeenschappelijke visie en een reeks waarden die worden gedeeld door het merk, de werknemers en de klanten zijn cruciaal voor succes, zoals blijkt uit gegevens van ons Global Voices of Experience-onderzoek. Het percentage bedrijven dat toegeeft dat de ervaring die aan klanten wordt geleverd slechter is dan beloofd, is vier keer hoger wanneer de waarden en/of merkbelofte verschillen dan wanneer ze hetzelfde zijn.
- Empathie staat centraal in sterke relaties: Empathie (begrip van de behoeften en gevoelens van zowel klanten als werknemers) is essentieel voor het opbouwen van sterke relaties en het bevorderen van een positieve ervaring. Het Forces of Experience framework van Ipsos identificeert zes belangrijke dimensies van menselijke verbinding die sterke relaties stimuleren.
- Het domino-effect tussen werknemer en klant: Positieve werknemerservaringen leiden tot prosociaal gedrag van werknemers, wat zich vervolgens vertaalt in betere klantinteracties en verbeterde bedrijfsresultaten. Investeren in werknemers is investeren in klanten.
Het document stelt ook een driestappenproces voor om EX en CX te koppelen:
- Leg de basis door middel van geïntegreerde rapportage en analyse
- Begrijp ervaringskloven door middel van journey mapping en spiegelanalyse
- Verbeter de ervaring door oplossingen te ontwerpen en te implementeren op basis van serviceblauwdrukken
Door de fundamentele link tussen EX en CX te erkennen, kunnen organisaties aanzienlijk potentieel ontsluiten, een meer mensgerichte cultuur creëren en duurzame groei stimuleren.
