Ondanks verschillende incidenten wederom een groei in het vertrouwen in banken
Banken doen sinds 2015 samen onderzoek naar consumentenvertrouwen en de kwaliteit van hun dienstverlening door middel van de Vertrouwensmonitor Banken uitgevoerd door Ipsos. En ondanks een dip door nalatigheid op het gebied van witwassen en ophef rondom beloningen, zien we wederom een groei van het aantal Nederlanders dat vertrouwen heeft in de sector.
Elke dag van het jaar krijgen Nederlanders de gelegenheid om aan te geven wat zij van banken vinden. Op een schaal van 1 (zeer weinig) tot 5 (zeer veel vertrouwen), scoren banken nu gemiddeld een 3,0. Dit is een stijging ten opzichte van de 2,9 in 2017 en 2,8 in 2016. Vraag is hoe hoog zou dit cijfer zijn zonder de schandalen rondom witwassen en beloningen?
Wat zijn nu de 5 belangrijkste inzichten van 4 jaar onderzoek?
- In vergelijking met andere sectoren (o.a. wetenschap, tech bedrijven, verzekeraars etc) laat de bankensector de sterkste groei in vertrouwen zien, +35% vanaf 2016.
- Daar waar bij de start in 2015 het aantal mensen met (zeer) weinig vertrouwen nog bijna twee keer zo groot was als mensen met (zeer) veel vertrouwen, zien we in 2018 een kentering. Voor het eerst is de groep ‘positievelingen’ groter dan de ‘negatievelingen’.
- De belangrijkste drivers van vertrouwen zijn open- en eerlijkheid. Transparant zijn richting je klanten, fouten durven toegeven en een goede maatschappelijke rol in de samenleving innemen. Consumenten zien met name voor banken hier een belangrijke taak weggelegd.
- In tijden van negatief nieuws zien we het vertrouwen behoorlijk wegzakken, bijvoorbeeld rondom witwassen of bonussen. Daarna veert het weer enigszins terug, maar het lijkt wel een dempend effect te hebben.
- Tot slot, vertrouwen wordt niet alleen bepaald door persoonlijk contact met de bank. Mensen lezen, zien en/of horen meer over banken dan dat ze er zelf mee spreken. Nog maar een vijfde van alle Nederlanders heeft afgelopen jaar een medewerker van een bank gesproken. Een bank spreekt dus jaarlijks de meeste van zijn klanten niet.
Het wordt dus voor banken steeds belangrijker om te managen wat het sentiment in de media is rondom banken. Nu zien we vooral dat de negatieve gebeurtenissen de overhand hebben, terwijl er ook veel goede (maatschappelijke) initiatieven worden ontplooid. Dit moet meer en beter aan het licht worden gebracht.
Meer informatie
Wil je meer weten over het onderzoek? Neem contact op met Koen van Nijnatten: [email protected], +31 (0) 6 5313 4496, of kijk hier voor meer informatie.
