Najobľúbenejším e-shopom Slovákov je Alza

Nákupy cez internet sa stali štandardom, no nákup potravín cez internet vzbudzuje ešte nedôveru

On-line prieskum ukázal, že až 98 % respondentov využíva na nakupovanie e-shopy, pričom 35 % opýtaných využíva internetové obchody niekoľkokrát do mesiaca. Najčastejšie (niekoľkokrát za mesiac) nakupovanými kategóriami produktov sú oblečenie (15 %), drogéria (12 %) a kozmetika a parfumy (10 %). Naopak, na Slovensku stále pretrváva nedôvera pri nakupovaní potravín cez internet. 60 % respondentov uviedlo, že si potraviny takýmto spôsobom nekupuje nikdy a takmer polovica respondentov nenakupuje cez internet ani lieky, výživové doplnky alebo poistenie.

Spokojní alebo lojálni zákazníci?

So svojím posledným nákupom cez internetový obchod bolo spokojných až 92 % respondentov využívajúcich e-shopy. Spokojnosť zákazníkov s nákupom je však pre e-shopy veľmi dôležitým a krehkým faktorom ovplyvňujúcim ich nákupy. 22 % ľudí zapojených do prieskumu tvrdilo, že už nikdy nenakupujú v e-shope, s ktorým mali negatívnu skúsenosť a ďalších 44 % sa takémuto e-shopu vyhne, ak budú mať možnosť kúpiť rovnaký tovar inde. Vzhľadom na širokú dostupnosť e-shopov a nimi ponúkaných produktov je lojalita zákazníkov k ním nízka a kľúčovú úlohu hrá práve spokojnosť po každom jednotlivom nákupe.

26 % ľudí už zažilo pri nakupovaní cez internet negatívnu skúsenosť. Najčastejšie išlo o dlhú dodaciu dobu tovaru, jeho poškodenie alebo tovar nezodpovedal popisu uvedenému v e-shope, prípadne bol doručený poškodený. Naopak, veci, ktoré dokážu zákazníkov e-shopu potešiť sú najmä darčeky k nákupu, rýchlosť dodania alebo zľava na objednávku.

Pri dodaní tovaru hrá kľúčovú úlohu rýchlosť

Najčastejšie využívanou metódou dopravy tovaru z internetového obchodu je doručenie na adresu prostredníctvom kuriérskej spoločnosti (55 %) alebo pomocou Slovenskej pošty (22 %). Osobné vyzdvihnutie v kamennej predajni využíva ako preferovaný spôsob doručenia iba 9 % respondentov, no napriek tomu 64 % ľudí zapojených do prieskumu oceňuje, ak e-shop ponúka takúto možnosť. Časť respondentov, ktorá najčastejšie využíva „balíkomaty“ alebo iné partnerské výdajné miesta bola vo vzorke najmenšia (5 %).

Dodanie tovaru na druhý deň po uskutočnení objednávky v e-shope očakáva 21 % respondentov. Dodanie na tretí alebo štvrtý deň po objednávke je akceptovateľné pre väčšinu respondentov (63 %). Dodanie tovaru trvajúce 5 dní a viac bolo ochotných akceptovať iba 15 % opýtaných. Rýchlosť dodania tovaru je aj jeden z najvýznamnejších faktorov pre výber e-shopu, v ktorom zákazníci tovar nakúpia. Za dôležitý ho považuje 88 % respondentov, pričom až 48 % používateľov internetových obchodov ho vníma ako veľmi dôležitý.

Pre výber e-shopu sú dôležité ceny, jednoduchosť a dobré skúsenosti s obchodom

Pri nakupovaní cez internet sú zákazníci vystavení obrovskému množstvu výberu tovaru a aj internetových obchodov. Prieskum Ipsosu odhalil aj to, na základe čoho sa zákazníci rozhodujú pre výber obchodu, v ktorom nákup nakoniec zrealizujú. Nie je prekvapením, že dominantnú úlohu hrá stále cenová citlivosť a cena tovaru je dôležitým faktorom až pre 92 % respondentov (66 % uvádzalo, že cena je veľmi dôležitý faktor). 9 z 10 opýtaných vníma ako dôležitý faktor aj jednoduchosť uskutočnenia nákupu, čo zdôrazňuje potrebu, aby e-shopy svoje internetové stránky testovali prostredníctvom usability testov a tak vytvorili user friendly prostredie pre zákazníkov. Trojicu najdôležitejších faktorov uzatvárajú dobré skúsenosti s obchodom (89 %).

Práve spokojnosť s internetovým obchodom a dobré referencie iných zákazníkov sú pre výber e-shopu často dôležitejšie ako lojalita alebo obľúbenosť tohto obchodu medzi zákazníkmi. Spokojnosť a referencie sú dôležitým faktorom pre rozhodovanie pre viac ako 85 % respondentov, zatiaľ čo obľúbenosť konkrétneho obchodu hrá dôležitú úlohu pre 69 % účastníkov prieskumu. Respondenti pripisovali vysokú dôležitosť pre výber e-shopu aj dostupnosti tovaru na sklade (88 %) alebo ponuke možnosti dopravy zdarma (88 %).

Zákazníci si pri hľadaní tovaru na internete pomáhajú aj stránkami, ktoré porovnávajú ceny produktov. Pri každom nákupe využíva takéto vyhľadávače 22 % respondentov a ďalších 48 % opýtaných ich využíva pri väčšine svojich nákupov. Podiel ľudí, ktorí takéto vyhľadávače nepoužívajú alebo ich používajú zriedka bol v prieskume iba na úrovni 5 %.

Väčšina nákupov v internetových obchodoch prebieha cez počítače

Osobný počítač alebo notebook využíva ako hlavné zariadenie na nákupy v internetových obchodoch 81 % respondentov, nasledujú smartfóny (15 %) a tablety (4 %). Skúsenosť s používaním aplikácií jednotlivých e-shopov pre nákupy v nich malo 54 % ľudí zapojených do prieskumu.

Dostupnosť rôznych touchpointov internetových obchodov predstavuje štandardný zákaznícky servis, ktorý zákazníci požadujú. 75 % respondentov očakáva, že s e-shopom budú môcť komunikovať rôznymi kanálmi, vrátane telefónu, sociálnych sietí, on-line chatu, e-mailu alebo osobnej komunikácie. Možnosť kontaktovať e-shop prostredníctvom širokej škály touchpointov považuje 79 % respondentov aj za dôležitý faktor pre výber internetového obchodu.

Najviac respondentov (38 %) uviedlo, že všetky dostupné komunikačné kanály sú pre nich rovnako prínosné. 36 % zase považuje za najprínosnejší touchpoint e-mail a 14 % telefonický kontakt.

Prieskum sa zameral aj na znalosť chatbotov medzi zákazníkmi e-shopov. 62 % respondentov nevedelo, čo sú to chatboty a ani sa nimi nikdy nestretli. Naopak, s chatbotmi jednotlivých e-shopov sa stretlo 26 % opýtaných, pričom polovica z nich možnosť komunikovať s nimi aj využila.

Najobľúbenejší slovenským e-shopom je Alza

Ľudia zapojení do prieskumu ako svoj obľúbený e-shop najčastejšie (38 %) uvádzali Alzu. Druhým najobľúbenejším internetovým obchodom sa stal Mall, ktorý preferuje 31 %. Zo slovenských e-shopov respondenti ďalej obľubujú napríklad Hej (16 %) a Martinus (13 %).

Informácie o Ipsos

Ipsos poskytuje komplexné služby v oblasti prieskumu trhu a verejnej mienky vrátane konzultačnej činnosti. Spolupracuje s pobočkami siete Ipsos v 88 krajinách sveta. Disponuje moderným technickým zázemím pre zber a spracovanie dát a využíva tiež know-how špecializovaných divízií Ipsos Loyalty, Ipsos Marketing, Ipsos Connect, Ipsos Public Affairs, Ipsos CEM a Ipsos UU. Je členom organizácií ESOMAR, MSPA, SIMAR a SAVA, riadi sa ich etickými princípmi a metodickými pravidlami.

Prieskum realizovala agentúra Ipsos na reprezentatívnej vzorke 525 respondentov v dňoch 25. 9. až 28. 9. 2017 pomocou on-line zberu dát. Vzorka respondentov je reprezentatívna pre slovenskú populáciu podľa pohlavia, veku, regiónu a veľkosti miesta bydliska.