Najobľúbenejším e-shopom Slovákov je Alza

Aj na Slovensku sa už postupne udomácňuje nákupný fenomén známy ako Black Friday. Predajcovia v posledný novembrový piatok roka využívajú túto reklamnú akciu na ponuku vrýazných zliav pre svojich zákazníkov. Black Friday sa tak stáva oficiálnym začiatkom vianočnej nákupnej horúčky. Slováci aj tento rok pre svoje zľavové nákupy nenavštívia iba kamenné predajne, ale mnohí z nich využijú na nákupy najmä zľavy ponúkané e-shopmi. A práve na e-shopy, ich využívanie, postoje k nim a skúsenosti s nimi sa zamerala najnovšia štúdia spoločnosti Ipsos, ktorá okrem iného prezradí aj to, ktoré e-shopy sú medzi Slovákmi najobľúbenejšie.

Najobľúbenejším e-shopom Slovákov je Alza

Ipsos E-shopy

Nákupy cez internet sa stali štandardom, no nákup potravín cez internet vzbudzuje ešte nedôveru

On-line prieskum ukázal, že až 98 % respondentov využíva na nakupovanie e-shopy, pričom 35 % opýtaných využíva internetové obchody niekoľkokrát do mesiaca. Najčastejšie (niekoľkokrát za mesiac) nakupovanými kategóriami produktov sú oblečenie (15 %), drogéria (12 %) a kozmetika a parfumy (10 %). Naopak, na Slovensku stále pretrváva nedôvera pri nakupovaní potravín cez internet. 60 % respondentov uviedlo, že si potraviny takýmto spôsobom nekupuje nikdy a takmer polovica respondentov nenakupuje cez internet ani lieky, výživové doplnky alebo poistenie.

Spokojní alebo lojálni zákazníci?

So svojím posledným nákupom cez internetový obchod bolo spokojných až 92 % respondentov využívajúcich e-shopy. Spokojnosť zákazníkov s nákupom je však pre e-shopy veľmi dôležitým a krehkým faktorom ovplyvňujúcim ich nákupy. 22 % ľudí zapojených do prieskumu tvrdilo, že už nikdy nenakupujú v e-shope, s ktorým mali negatívnu skúsenosť a ďalších 44 % sa takémuto e-shopu vyhne, ak budú mať možnosť kúpiť rovnaký tovar inde. Vzhľadom na širokú dostupnosť e-shopov a nimi ponúkaných produktov je lojalita zákazníkov k ním nízka a kľúčovú úlohu hrá práve spokojnosť po každom jednotlivom nákupe.

26 % ľudí už zažilo pri nakupovaní cez internet negatívnu skúsenosť. Najčastejšie išlo o dlhú dodaciu dobu tovaru, jeho poškodenie alebo tovar nezodpovedal popisu uvedenému v e-shope, prípadne bol doručený poškodený. Naopak, veci, ktoré dokážu zákazníkov e-shopu potešiť sú najmä darčeky k nákupu, rýchlosť dodania alebo zľava na objednávku.

Pri dodaní tovaru hrá kľúčovú úlohu rýchlosť

Najčastejšie využívanou metódou dopravy tovaru z internetového obchodu je doručenie na adresu prostredníctvom kuriérskej spoločnosti (55 %) alebo pomocou Slovenskej pošty (22 %). Osobné vyzdvihnutie v kamennej predajni využíva ako preferovaný spôsob doručenia iba 9 % respondentov, no napriek tomu 64 % ľudí zapojených do prieskumu oceňuje, ak e-shop ponúka takúto možnosť. Časť respondentov, ktorá najčastejšie využíva „balíkomaty“ alebo iné partnerské výdajné miesta bola vo vzorke najmenšia (5 %).

Dodanie tovaru na druhý deň po uskutočnení objednávky v e-shope očakáva 21 % respondentov. Dodanie na tretí alebo štvrtý deň po objednávke je akceptovateľné pre väčšinu respondentov (63 %). Dodanie tovaru trvajúce 5 dní a viac bolo ochotných akceptovať iba 15 % opýtaných. Rýchlosť dodania tovaru je aj jeden z najvýznamnejších faktorov pre výber e-shopu, v ktorom zákazníci tovar nakúpia. Za dôležitý ho považuje 88 % respondentov, pričom až 48 % používateľov internetových obchodov ho vníma ako veľmi dôležitý.

Pre výber e-shopu sú dôležité ceny, jednoduchosť a dobré skúsenosti s obchodom

Pri nakupovaní cez internet sú zákazníci vystavení obrovskému množstvu výberu tovaru a aj internetových obchodov. Prieskum Ipsosu odhalil aj to, na základe čoho sa zákazníci rozhodujú pre výber obchodu, v ktorom nákup nakoniec zrealizujú. Nie je prekvapením, že dominantnú úlohu hrá stále cenová citlivosť a cena tovaru je dôležitým faktorom až pre 92 % respondentov (66 % uvádzalo, že cena je veľmi dôležitý faktor). 9 z 10 opýtaných vníma ako dôležitý faktor aj jednoduchosť uskutočnenia nákupu, čo zdôrazňuje potrebu, aby e-shopy svoje internetové stránky testovali prostredníctvom usability testov a tak vytvorili user friendly prostredie pre zákazníkov. Trojicu najdôležitejších faktorov uzatvárajú dobré skúsenosti s obchodom (89 %).

Práve spokojnosť s internetovým obchodom a dobré referencie iných zákazníkov sú pre výber e-shopu často dôležitejšie ako lojalita alebo obľúbenosť tohto obchodu medzi zákazníkmi. Spokojnosť a referencie sú dôležitým faktorom pre rozhodovanie pre viac ako 85 % respondentov, zatiaľ čo obľúbenosť konkrétneho obchodu hrá dôležitú úlohu pre 69 % účastníkov prieskumu. Respondenti pripisovali vysokú dôležitosť pre výber e-shopu aj dostupnosti tovaru na sklade (88 %) alebo ponuke možnosti dopravy zdarma (88 %).

Zákazníci si pri hľadaní tovaru na internete pomáhajú aj stránkami, ktoré porovnávajú ceny produktov. Pri každom nákupe využíva takéto vyhľadávače 22 % respondentov a ďalších 48 % opýtaných ich využíva pri väčšine svojich nákupov. Podiel ľudí, ktorí takéto vyhľadávače nepoužívajú alebo ich používajú zriedka bol v prieskume iba na úrovni 5 %.

Väčšina nákupov v internetových obchodoch prebieha cez počítače

Osobný počítač alebo notebook využíva ako hlavné zariadenie na nákupy v internetových obchodoch 81 % respondentov, nasledujú smartfóny (15 %) a tablety (4 %). Skúsenosť s používaním aplikácií jednotlivých e-shopov pre nákupy v nich malo 54 % ľudí zapojených do prieskumu.

Dostupnosť rôznych touchpointov internetových obchodov predstavuje štandardný zákaznícky servis, ktorý zákazníci požadujú. 75 % respondentov očakáva, že s e-shopom budú môcť komunikovať rôznymi kanálmi, vrátane telefónu, sociálnych sietí, on-line chatu, e-mailu alebo osobnej komunikácie. Možnosť kontaktovať e-shop prostredníctvom širokej škály touchpointov považuje 79 % respondentov aj za dôležitý faktor pre výber internetového obchodu.

Najviac respondentov (38 %) uviedlo, že všetky dostupné komunikačné kanály sú pre nich rovnako prínosné. 36 % zase považuje za najprínosnejší touchpoint e-mail a 14 % telefonický kontakt.

Prieskum sa zameral aj na znalosť chatbotov medzi zákazníkmi e-shopov. 62 % respondentov nevedelo, čo sú to chatboty a ani sa nimi nikdy nestretli. Naopak, s chatbotmi jednotlivých e-shopov sa stretlo 26 % opýtaných, pričom polovica z nich možnosť komunikovať s nimi aj využila.

Najobľúbenejší slovenským e-shopom je Alza

Ľudia zapojení do prieskumu ako svoj obľúbený e-shop najčastejšie (38 %) uvádzali Alzu. Druhým najobľúbenejším internetovým obchodom sa stal Mall, ktorý preferuje 31 %. Zo slovenských e-shopov respondenti ďalej obľubujú napríklad Hej (16 %) a Martinus (13 %).

Informácie o Ipsos

Ipsos poskytuje komplexné služby v oblasti prieskumu trhu a verejnej mienky vrátane konzultačnej činnosti. Spolupracuje s pobočkami siete Ipsos v 88 krajinách sveta. Disponuje moderným technickým zázemím pre zber a spracovanie dát a využíva tiež know-how špecializovaných divízií Ipsos Loyalty, Ipsos Marketing, Ipsos Connect, Ipsos Public Affairs, Ipsos CEM a Ipsos UU. Je členom organizácií ESOMAR, MSPA, SIMAR a SAVA, riadi sa ich etickými princípmi a metodickými pravidlami.

Prieskum realizovala agentúra Ipsos na reprezentatívnej vzorke 525 respondentov v dňoch 25. 9. až 28. 9. 2017 pomocou on-line zberu dát. Vzorka respondentov je reprezentatívna pre slovenskú populáciu podľa pohlavia, veku, regiónu a veľkosti miesta bydliska.