Perspektíva zákazníka: Týždenný Ipsos podcast, 2. sezóna

Perspektíva zákazníka je týždenný podcast, ktorý je zameraný na tému Customer Experience, Mystery Shoppingu a Channel Performance.

Autor/Autori

  • Roman Pudmarčík Account Director
Get in touch

Ipsos PodcastPerspektíva zákazníka je týždenný podcast určený pre tých z vás, ktorí sa do určitej miery zaujímate, ako viete vašej organizácii pomôcť doručiť jej prísľuby zákazníkom. Či už pracujete so zákazníckou skúsenosťou, riadite a meriate CX, mystery shopping, alebo ste zodpovední za výkon predajných kanálov, tento podcast je pre vás.

Vítame vás pri druhej sezóne. 
Premeškali ste prvú sezónu? Nevadí! Vypočuť si ju môžete tu

Prihláste sa na odber: iTunesSpotify SoundCloud Anchor

Ak by ste o diskutovaných témach chceli vedieť viac informácií, prípadne máte nejaké otázky, kontaktujte nás a radi vám pomôžeme.
 


Diel 12: Vypočujte si Mariana Silveyra z Mercado Libre na tému: ‘Stať sa trhom s najlepšou zákazníckou skúsenosťou v Latinskej Amerike’ (v španielčine). V tomto týždni od 14.decembra uvítame pána Mariana Silveyra, ktorý pracuje na pozícii senior manažéra pre analýzu zákazníkov (Customer Analytics Senior Manager) spoločnosti Mercado Libre, poprednej latinskoamerickej technologickej spoločnosti v oblasti elektronického obchodu. Ku Marianovi sa pridajú Caroline Smart z Ipsosu, vedúca oddelenia zákazníckej skúsenosti (Head of Customer Experience) v Argentíne a Nicolas Fritis, vedúci oddelenia zákazníckej skúsenosti a výkonu predajných kanálov (Head of Customer Experience and Channel Performance) pre Latinskú Ameriku, aby diskutovali o tom, ako sa zákaznícka skúsenosť stáva strategicky dôležitejšou v elektronickom obchode na území Južnej Ameriky.

Mariano opisuje cestu, na ktorú sa Mercado Libre vydalo, s cieľom stať sa hlavným hráčom v elektronickom obchode v regióne, ako aj úlohu, ktorú CX zohráva v ich stratégii.  Keďže sa tento trh neustále rýchlo vyvíja, Mariano hovorí aj o niektorých výzvach, ktorým spoločnosť bude v budúcnosti čeliť, ako aj o tom, ako sa na tieto výzvy pripravuje.

Diel 12 nás privádza na koniec sezóny 2. Ďakujeme, že ste sa k nám pripojili a dúfame, že Vás počúvanie bavilo. Stretneme sa opäť v januári so sezónou 3. Tešíme sa na stretnutie s Vami. Dovtedy, ak máte akékoľvek návrhy týkajúce sa hostí alebo obsahu, kontaktujte nás na CustomerPerspective@Ipsos.com. Pozdravujeme Vás z Perspektívy zákazníka!

Zistite viac o Customer Experience &Channel Performance, Mystery Shoppingu, Retail Performance Retail & Consumer Intelligence.


Diel 11 – Vypočujte si Ayleen Kenrick zo spoločnosti Walmart: ‘Maloobchod nad rámec C-19’ (v španielskom jazyku). Je nám potešením v týždni od 7.decembra privítať Ayleen Kenrick, ktorá je manažérkou pre štatistiky, stratégie a zákazníkov (Insights, Strategy and Clients Manager) zo spoločnosti Walmart Čile, ktorá sa pridá ku Caroline Smart z Ipsosu, vedúcej oddelenia zákazníckej skúsenosti (Head of Customer Experience) v Argentíne a ku Nicolasovi Fritisovi, vedúcemu oddelenia zákazníckej skúsenosti a výkonu predajných kanálov, (Head of Customer Experience and Channel Performance) pre Latinskú Ameriku s cieľom diskutovať o budúcnosti maloobchodu.

Ayleen hovorí o výzvach, ktoré Covid priniesol kamenným predajniam Walmart a aké aktivity museli podniknúť na prispôsobenie služieb, výrobkov a skúseností v dôsledku krízy. Zamýšľa sa nad vplyvom zrýchlenia digitálnej transformácie a nad tým, ako sa spoločnosť Walmart pozerá do budúcnosti ako líder na trhu v sektore supermarketov.

Zistite viac o Customer Experience &Channel Performance, Mystery Shoppingu, Retail Performance Retail & Consumer Intelligence.



Diel 10 - The Forces of Customer Experience: Silný vzťah zákazníka k značke. V aktuálnej časti podcastu vítame Nicolasa Fritisa (Head of Customer Experience and Channel Performance, Ipsos, Latinská Amerika). Nico hovorí o Forces of CX (sily zákazníckej skúsenosti), našej novej metóde, ktorá do skúmania zákazníckej skúsenosti pridáva emočný rozmer, a ktorá pomáha spoločnostiam nastavovať a poskytovať lepšiu zákaznícku skúsenosť. Lepšia zákaznícka skúsenosť ďalej pomáha získať konkurenčnú výhodu a zefektívňuje návratnosť investícií do CX (Return of Customer Experience Investment: ROCXI).

Nico cez optiku metódy Forces of CX, ktorá bola uvedená začiatkom tohto roka, hovorí o novom výskume uskutočnenom na siedmych latinskoamerických trhoch: v Argentíne, Brazílii, Čile, Kolumbii, Ekvádore, Mexiku a Peru. Na tomto príklad ukazuje, ako sa medzi skúmanými krajinami líši dôležitosť jednotlivých síl (Forces of CX) v závislosti od trhu, sektoru alebo značky.

Získajte viac informácií o The Forces of Customer Experience: Silný vzťah zákazníka k značke a ďalšie informácie o Customer Experience v Ipsose.



Diel 9 - Vypočujte si Kate Fannin (Estée Lauder Companies): Ponorení do zážitku. S radosťou sme v našom podcaste privítali Kate Fannin (Executive Director Retail Experience & Insights, Estée Lauder Companies), Kirsty Click (Senior Client Officer, Ipsos US) a Reenu Roy Senior (Vice President, Ipsos Canncel Performance).

Kate rozpráva o tom, ako v Estée Lauder vytvárajú jedinečné “pohlcujúce” zážitky pre svojich zákazníkov a prichádzajú s inovatívnymi prístupmi k chápaniu krásy v budúcnosti. Tieto zážitky sa im darí vytvárať naprieč všetkými kanálmi pomocou personalizácie a prispôsobovaniu sa novým trendom v tejto oblasti.

Ak Vás zaujíma viac, na odkaze https://www.ipsos.com/en-us/events/CEW-Womens-Leadership-Awards si môžete vypočuť vypočujte záverečný prejav Kritsy Click z prestížnych ocenení CEW Women's Leadership Awards, ktoré sú oslavou žien a ich úspechu v kozmetickom priemysle.

Prečítajte si viac o Channel Performance: Mystery Shopping, Retail Performance, Retail and Consumer Intelligence and Customer Experience Ipsos, a našich najnovších poznatkoch.


 

Diel 8 – Virginia Wigley, Manager Insights & CX Design v Trustpower na Novom Zélande. S potešením vítame Virginiu Wigley, Manager Insights & CX Design v Trustpower na Novom Zélande, spolu s Lanceom Webbom, ktorý na Novom Zélande vedie Ipsos CX. Virginia sa s nami podelí o CX príbeh spoločnosti Trustpower - ich ciele, výzvy, úspechy a kľúčové poznatky, ktoré sú obzvlášť dôležité pre tých z vás, ktorí sa púštate do nového programu Voice of the Customer, alebo pre tých z vás, ktorí robia "refresh" svojmu súčasnému programu, aby zabezpečili jeho správne smerovanie v týchto náročných časoch.

Prečítajte si najnovšie informácie o zákazníckej skúsenosti.


Diel 7 – Keith Gait, Customer Service Director v Stagecoach Bus. S potešením vítame Keitha Gaita, Customer Service Directora v Stagecoach Bus, jedného z TOP 25 CX lídrov roku 2020, spolu s Lorraine Roughovou, Director & CX Planner v Ipsos MORI vo Veľkej Británii. Keith v podcaste popisuje, ako spolu so svojím tímom u najväčšieho britského autobusového a autokarového operátora presúvajú bod záujmu v celej organizácii - od autobusov smerom k cestujúcim a ako dosahujú transformáciu kultúry CX v prvej línii.

Zistite viac o Customer Experience v Ipsose a prečítajte si o našich najnovších poznatkoch.


Diel 6 - Vypočujte si Sofíu Suárezovú, Shopper & Category Leadership Senior Manager v Nestlé Mexico. 19. októbra s potešením vítame Sofíu Suárez, Shopper & Category Leadership Senior Manager v Nestlé Mexico, spolu s Luisom Brizuelom, vedúcim oddelenia Channel Performance v Ipsos Mexico. Sofía hovorí o meniacom sa správaní nakupujúcich, o tom, ako Nestlé na tieto zmeny reaguje, a najmä o tom, ako musel jej tím zmeniť spôsob riadenia businessu a očakávania, ktoré má od svojich partnerov. Stojí za to počúvať, ako sama tvorí budúce trendy!

Zistite viac o Customer Experience &Channel Performance, Mystery Shoppingu, Retail Performance Retail & Consumer Intelligence.


Diel 5 - Vypočujte si od Leigh Hopwoodovej, CEO CCMA, ako hovorí o všetkom, čo súvisí s kontaktnými centrami. S radosťou u nás vítame CEO CCMA (UK Call Center Management Association), Leigh Hopwood. Vypočujte si Leigh, ktorá diskutuje spolu s Andy Firthom z Ipsosu, samozvaným nadšencom kontaktných centier. Témami sú: prechod na prácu z domu, zrýchlená digitalizácia, automatizácia a samoobsluha, dôležitá úloha kontaktných centier pri dosahovaní dokonalosti zákazníckej skúsenosti a ešte omnoho viac.

Zistite viac o Customer Experience &Channel Performance, Mystery Shoppingu, Retail Performance Retail & Consumer Intelligence.



Diel 4 - Keď rozdiel neznamená byť rozdielny: Pochopenie kultúrnych predsudkov v CX programoch
. Realizácia globálnych štúdií zákazníckej skúsenosti poskytuje na jednej strane lepšiu hodnotu za investované peniaze ako štúdie v jednotlivých krajinách, na druhej strane aj určitý stupeň štandardizácie na jednotlivých trhoch. Ich platnosť je však aj naďalej ohrozená odvekým výskumným problémom: kultúrnymi predsudkami.

V tomto podcaste vítame Fionu Moss, riaditeľku nášho tímu pre globálnu analýzu CX, a Bharath (Vijay) Vijayendra, vedúceho analytických služieb v americkom Ipsos CX. Prevedú nás svojou nedávno zverejnenou štúdiou, v ktorej vysvetľujú vplyv kultúrnych predsudkov na odpovede - a čo sa s tým dá robiť, aby sa zabezpečilo prijatie správnych opatrení.

Pre viac informácií si môžete prečítať celý článok: ‘Keď rozdiel neznamená byť rozdielny’. Zistite viac o Customer Experience v Ipsose a prečítajte si o našich najnovších štúdiách.


Diel 3 - John Walker, vedúci oddelenia Customer Insights v spoločnosti Maersk. Tento týždeň s potešením vítame Johna Walkera, vedúceho oddelenia Customer Insights A.P. Moller - Maersk. Vypočujte si Johna, ktorý porozpráva nielen o rozdieloch a paralelách medzi B2B a B2C CX, ale vyzdieľa aj svoje názory na vývoj CX a „ďalšie výzvy“, ktoré na profesionálov v oblasti CX čakajú, ako aj poskytne rady tým, ktorí sú v CX noví, alebo chcú získať nový uhol pohľadu.

Zistite viac o Customer Experience v Ipsose a prečítajte si o našich najnovších poznatkoch.

Ak sa chcete dozvedieť viac o tom, čo prispieva k vytvoreniu skvelých vzťahov v B2B, prípadne chcete získať rady o osvedčených postupoch merania a riadenia B2B CX, vypočujte si Sezónu 1, epizódu 12.


Diel 2 - Návratnosť CX investícií (ROCXI), Jean-Francois (JF) Damais, Ipsos CX Chief Research Officer - praktický postup spojený s modelovaním finančného prepojenia. Tento týždeň vítame späť Jean-Francois (JF) Damais, nášho CX Chief Research Officer. Naposledy Matt Cahill z McDonald’s hovoril o dôležitosti definovania hlavného obchodného cieľa a sile analytiky pri zdôvodňovaní vylepšení CX. Na tejto myšlienke stavia aj JF, ktorý nás prevedie praktickými krokmi zahrnutými do modelovania finančných väzieb s cieľom získať zdroje a prioritizovať výdavky prostredníctvom príkladov konkrétnych typov obchodných otázok, na ktoré môžu takéto analýzy ROCXI odpovedať.

Zistite viac o Customer Experience v Ipsose a prečítajte si o našich najnovších poznatkoch. JF bol naším hosťom aj v prvej sezóne, kde JF hovoril o silách CX - našom CX „rámci“, ktorý zachytáva skutočné stavebné kamene sily vzťahov.



Diel 1: Matt Cahill, Senior Director, Consumer Insights Activation v McDonalde - Sme radi, že druhú sezónu Ipsos podcastov môžeme zahájiť spolu s Mattom. Vypočujte si Matta, ktorý sa podelí o to, ako McDonald’s reaguje na aktuálne a budúce výzvy, úlohu výskumu pri prijímaní obchodných rozhodnutí, dosahovanie najlepších výsledkov v CX a spôsob riadenia želaného správania zákazníkov.

Reena Roy, viceprezidentka amerického oddelenia Channel Performance, si svoje hosťovanie v prvej sezóne užila natoľko, že sa k nám vrátila opäť.

Zistite viac o Customer Experience &Channel Performance, Mystery Shoppingu, Retail Performance Retail & Consumer Intelligence.

Zistite viac o Indexe zdravia a bezpečnosti spotrebiteľa (Ipsos Consumer Health & Safety Index), o ktorom hovorili naši hostia v podcaste. 

Autor/Autori

  • Roman Pudmarčík Account Director

Zákaznícka skúsenosť