Marka Vaadi ve Sunduğu Deneyim Arasındaki Uyum

Marka ve deneyim giderek daha fazla iç içe geçerek şirketlerin dikkat etmesi gereken güçlü bir kesişim noktası oluşturmaktadır. Güçlü markalar oluşturmak için müşteri deneyiminin (CX) rolünün ve marka değeri ve büyümesi üzerindeki etkisinin açık bir şekilde anlaşılması gerekmektedir. Bu makale, şirketlerin markalarının sunmayı vaat ettikleri ile müşterilerinin deneyimleri (CX) aracılığıyla markayla olan etkileşimleri arasında var olabilecek herhangi bir boşluğu doldurmalarını sağlayan, Ipsos'un entegre ölçüm sistemi olan Brand CX Forces'u tanıtmaktadır.

Brand CX Forces, Ipsos'un önde gelen iki analizi olan Brand Value Creator (BVC) ve The Forces of CX'i bir araya getirerek şirketlerin markalaşma ve CX faaliyetlerinin, marka büyümesini gerçekleştirme ve sürdürme gibi oldukça kritik öneme sahip iş hedeflerini yönlendirmek için birbirleriyle uyumlu bir şekilde çalışmasını sağlar.

Analizden bazı önemli çıkarımlar ise aşağıdaki gibi sıralanabilir;

• Özellikle tüketici beklentileri giderek artarken ve farklı ürün ve hizmet kategorilerinde daha da akışkan hale gelmişken, markaların müşteri deneyimine ve bunun marka değeri ve büyümesi üzerindeki etkisine dikkat etmesi gerekmektedir.
• Eğer markanın söylem ve eylemleri arasında bir boşluk varsa, bu durumda müşteri beklentileri zarar görür ve devamında bunu müşteride hem tutumsal hem de davranışsal değişiklikler takip edebilir. Markalar vaatlerini yerine getirmediklerinde müşterileriyle olan ilişkileri aşınmaya başlar ve zamanla başarısız olurlar.
• Markaların güçlü ve başarılı olabilmeleri için vaat ettiklerini yerine getirmeleri gerekir. Ipsos'un Brand CX Forces analizi, hangi markaların marka iletişimlerini ve müşteri deneyimlerini başarılı bir şekilde senkronize ettiğini ve hangilerinin var olan açığı kapatması gerektiğini açıkça gözler önüne sererek tüm markaları vaatlerini yerine getirme konusunda değerlendirmektedir.
• Birinci sınıf müşteri deneyimleri sunarak müşteri ile en güçlü bağların nasıl kurulacağını tam olarak bilmek, markaların yalnızca mevcut müşterilerini daha iyi elde tutmalarını sağlamakla kalmayacak, aynı zamanda yeni müşteriler kazanmasını da sağlayacaktır.

Giderek büyüyen rekabet ve sürekli gelişen müşteri beklentileri dünyasında, marka performansı ölçümünde markalaşma ve müşteri deneyimi arasındaki güçlü kesişimi göz önünde bulundurmak gerekir.