Was bereitet Führungskräften im Bereich Kundenerfahrung (CX) und Mitarbeitererfahrung (EX) schlaflose Nächte?
In einer Zeit, in der KI die Gespräche in den Chefetagen dominiert, tritt eine überraschende Wahrheit zutage: Technologie allein ist nicht die Lösung. Francisco Acuña Bachmann durchschaut den Hype:
CX Latam Leader, Ipsos
Diese Erkenntnis bildet die Grundlage der Ipsos-Studie „Global Voices of Experience 2026“ , der umfassenden Branchenanalyse zum Thema Experience Management, für die 735 CX- und EX-Experten in 45 Märkten und 13 Sektoren weltweit befragt wurden.
Die Ergebnisse offenbaren eine ernüchternde Realität: Nur 57 % der Unternehmen bieten erfolgreich Kundenerlebnisse, die mit ihrem Markenversprechen übereinstimmen. Die meisten bewegen sich auf einem mittleren Reifegrad: 52 % der CX-Programme und 45 % der EX-Initiativen befinden sich noch im „Praxisstadium“ – ein deutliches Zeichen für ein enormes, ungenutztes Transformationspotenzial.
Mit Blick auf das Jahr 2026 zeichnen die Prioritäten ein überzeugendes Bild. KI-Automatisierung steht zwar ganz oben auf der Agenda (35 %), dicht gefolgt von der grundlegend menschlichen Herausforderung, ein tieferes Kundenverständnis zu erlangen (31 %) und den ROI nachzuweisen (30 %). Trotz des großen Interesses an KI befinden sich 86 % der Unternehmen noch in frühen Einführungsphasen, was bestätigt, dass die strategische KI-Reife noch in den Anfängen steckt.
Wir streben eine menschliche und digitale Hybridlösung an, die Innovation durch KI mit persönlichen Beziehungen durch Berater und Filialen in Einklang bringt.
Belgien | Bankwesen
Die Studie „Global Voices of Experience 2026“ analysiert aktuelle Herausforderungen, prognostiziert neue Trends und bietet Führungskräften einen Fahrplan für den Balanceakt zwischen technologischem Umfang und menschlicher Tiefe.
