Integración de ESG en la Experiencia de cliente

Las compañías están sometidas a una presión cada vez mayor para hacer negocios de manera más sostenible. Como resultado, las consideraciones ESG (ambientales, sociales y de gobernanza) ahora son una parte clave de los planes estratégicos y las hojas de ruta de las empresas.

Sin embargo, nuestra encuesta de CX Global Voices revela que solo el 36% de los profesionales de Customer Experience (CX) está totalmente de acuerdo en que su empresa usa y mantiene prácticas ambientalmente sostenibles y el 56% está totalmente de acuerdo en que su empresa ofrece una experiencia del cliente inclusiva y equitativa a todos los clientes, independientemente de su género, etnia, sexo orientación o discapacidad.

ESG no debe considerarse simplemente como un coste o requisito necesario para los negocios. En este artículo, argumentamos que es posible hacer lo correcto por el planeta, las personas y la sociedad de una manera que agregue valor e impulse los beneficios de negocio.

Al incorporar los compromisos de ESG en la experiencia del cliente, la organización puede crear valor, impulsar relaciones más sólidas y, por lo tanto, los resultados deseados del comportamiento del cliente, como una mayor retención, participación en el gasto, recomendación y, todo mientras hace lo correcto, desde un punto de vista de eficiencia operativa, por las personas y nuestro planeta, para impulsar un futuro más próspero para todos nosotros.

Las marcas pueden cosechar estas recompensas de relación:

1. Yendo más allá de los fundamentos de ESG, como reducir el desperdicio o el pago de los impuestos que le corresponden, de lo contrario corren el riesgo de perderse en un mar de igualdad en materia de sostenibilidad.
2. Cumplir las promesas y expectativas que crean los compromisos ESG. Cuando la experiencia del cliente refuerza constantemente la promesa de la marca, es más probable que los clientes se acerquen más a la marca y la utilicen más en el futuro.
3. Basar la ESG en la experiencia. Los compromisos que están relacionados con la oferta principal de la marca y que pueden demostrarse a través de la experiencia tienen más probabilidades de tener impacto.

Conclusiones clave

• Los compromisos ESG deben ser tangibles y relevantes para su oferta y sus clientes. La capacidad de demostrar compromisos a través de la experiencia es clave para fomentar relaciones más sólidas.
• Cuantificar el retorno de la inversión en CX para ESG (ROCXI: ESG) es una forma poderosa de medir el éxito de las iniciativas de ESG y crear un caso comercial para una mayor inversión.
• Los principios y soluciones de CX Service Design, como CX Journey Mapping, son necesarios para integrar verdaderamente la sostenibilidad en la experiencia del cliente.
• La evaluación de madurez de CX de Ipsos puede ayudar a las organizaciones a medir su nivel de madurez de CX, incluso cuando se trata de incorporar ESG en la experiencia, para comparar con los mejores en su clase y crear planes de acción para mejorar.

Lea 'Integración de ESG en la experiencia' para obtener más información sobre cómo las organizaciones pueden obtener más valor de ESG.

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