E-commerce : 85% des acheteurs renonceraient à commander à nouveau sur un site marchand suite a une mauvaise expérience de livraison

Dans un contexte d’internationalisation des acteurs du e-commerce depuis plusieurs années, les marketplaces ont imposé de nouveaux standards de livraison plus rapide, moins chère et fait grandir les attentes des e-acheteurs dans ce domaine. Octopia et Ipsos ont mené une étude dans plusieurs pays européens afin de mieux cerner ces attentes et de démontrer l’importance du triptyque qualité-délai-prix. C’est précisément sur cet axe qu’Octopia se positionne, en permettant à ses clients-professionnels d’accélérer leur activité de e-commerce grâce à la création de leur marketplace et en proposant les meilleures solutions de transport en France et à l’international, avec une attention toute particulière portée sur l’expérience de livraison pour les e-acheteurs.

Auteur(s)

  • Diane Young Directrice de clientèle, Ipsos.Digital
  • Julien Dupuy Directeur de clientèle, Customer Experience
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Tenir ses promesses sur la livraison

En matière d’expérience client, l’écart entre la promesse et la réalisation a un impact considérable non seulement sur la satisfaction, mais également sur la relation à la marque sur le long terme.   Concernant la livraison, un déficit de qualité aura un impact immédiat sur le réachat : 85% des acheteurs en ligne considèrent qu’une mauvaise expérience de livraison les ferait renoncer à commander à nouveau sur le site marchand concerné.

Ipsos | Octopia | e-shoppers | livraison

 

Toujours plus vite, toujours plus près des attentes

L’étude Ipsos-Octopia montre que le délai de livraison constitue le facteur le plus déterminant dans le parcours de commande des e-acheteurs sur les marchés européens. 85% des interrogés l’estiment important ou très important et 85% d’entre eux affirment qu’ils le vérifient toujours (94% en Espagne). Une majorité (57%) juge même important le fait de pouvoir être livré le jour même ou le lendemain.

Le prix de la livraison est l’un des leviers de conversion les plus importants

Le prix de la livraison reste un élément essentiel : 36% des personnes interrogées citent le coût de la livraison comme un critère déterminant pour leur achat parmi les 16 critères proposés. Il s’agit même du critère le plus fédérateur (32% en Allemagne, 38% en France).

Au regard de cette étude, le fulfillment, le service qui permet au e-commerçant de déléguer sa logistique à un acteur spécialisé, s’avère être la solution qui permet de répondre au mieux aux attentes des e-acheteurs.  En effet, un acteur spécialisé comme Octopia prendra en charge la préparation, l'emballage et la livraison des produits, afin de lui permettre de se concentrer sur le cœur de son activité (produit, sales, marketing, etc.), de faire face aux fluctuations de volume (ramp-up d’une start up, pics saisonniers…), et d’obtenir des tarifs transports mieux négociés et variabilisés.

Benjamin Hamilton, Fulfillment Director chez Octopia : « Aujourd’hui, le challenge du e-commerçant est de simplifier l’ensemble du processus logistique grâce à l’automatisation des tâches via le fulfillment ».

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A propos d'Octopia

Octopia est une société française qui a développé une solution de marketplace complète et modulaire. Grâce à sa technologie robuste et évolutive, son catalogue de plus de 14000 vendeurs qualifiés, son expertise logistique et son expérience d’opérateur marketplace de plus de dix ans, Octopia permet à tous les retailers physiques et aux pure-players d’accélérer leur activité de e-commerce. Octopia accompagne des acteurs du commerce en Europe, en Afrique et au Moyen-Orient avec des solutions adaptées à chaque marché, leur permettant de changer d’échelle rapidement, bénéficiant des outils et du savoir-faire des leaders.


Fiche technique : étude Ipsos.Digital auprès d’un échantillon représentatif de 1000 Français âgés de 16 à 75 ans interrogés en ligne le 4 février 2022, 1000 Espagnols âgés de 18 à 65 ans interrogés en ligne le 8 février 2022 et 1000 Allemands âgés de 16 à 75 ans interrogés en ligne le 4 février 2022. L’échantillon de chaque pays est représentatif selon la méthode des quotas.

Auteur(s)

  • Diane Young Directrice de clientèle, Ipsos.Digital
  • Julien Dupuy Directeur de clientèle, Customer Experience

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