LIVRE BLANC | Les clés d'une stratégie d'expérience-client gagnante
"Si vous échouez à planifier, vous planifiez d'échouer", aurait dit Benjamin Franklin. Et cela n'a jamais été aussi vrai qu'en 2023, car les désirs et les attentes des clients évoluent constamment. Si vous ne disposez pas d'un plan pour vous adapter à ces changements, vous planifiez d'échouer à répondre à ces attentes.
Cependant, il n'existe pas d'approche universelle pour développer une stratégie d'Expérience Client (CX) ; chaque entreprise a son propre ADN et des défis spécifiques à surmonter. Ce livre blanc agit comme un guide pour créer la stratégie client idéale - qu'il s'agisse de partir de zéro, de peaufiner des ajustements ou de revenir à la planche à dessin. Enrichi d'études de cas, ce livre blanc présente les six principes qui constituent les fondements d'une stratégie client réussie :
- Préparez la réussite de votre stratégie CX avec l'engagement de la direction, un leadership dédié à la CX et une gouvernance transversale.
- Comprenez où vous en êtes en évaluant l'état actuel de la maturité CX de votre organisation et en cartographiant les parcours de vos clients - y compris leurs besoins émotionnels et fonctionnels.
- Déterminez où vous voulez aller, en décidant d'une vision CX convaincante pour l'avenir, communiquez-la haut et fort en interne comme en externe, et en créant une feuille de route CX claire et agile pour vous aider à y parvenir.
- Surveillez en continu les retours des clients à travers tous les canaux par lesquels ils interagissent avec votre organisation pour construire une vision globale, en accordant une attention particulière aux points de contact les plus importants pour vos clients. Choisissez la bonne technologie pour analyser ces retours et améliorer continuellement vos expériences avec le CX service design.
- Placez l'humain au coeur de votre démarche. Assurez-vous de l'adhésion de vos employés en alignant vos initiatives de programme CX et Expérience Employé (EX) et en encourageant de manière proactive vos employés à partager leurs points de vue sur la façon d'offrir une meilleure expérience client grâce à un programme Voix de l'employé.
- Prenez des décisions basées sur les données, en mesurant et en gérant l'expérience client avec des indicateurs clés de performance (KPI) liés à la performance financière. Les équipes CX leaders prennent l'initiative d'accroître la fidélisation des clients, la part de dépenses et l'adhésion, d'améliorer l'efficacité opérationnelle et de générer un retour sur investissement CX (ROCXI).
Pour en savoir plus sur la mise en place d'une stratégie CX gagnante, téléchargez Rewiring Your CX DNA.
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