LIVRE BLANC | Découvrir, définir, développer et délivrer : les design thinking de l’expérience client
Nous vivons une époque volatile qui influence les attentes, les besoins et les opinions des clients. La compréhension et l'empathie avec les clients et le contexte de " leur monde " doivent être au cœur de la conception de l'expérience.
Dans ce document, Ipsos partage les meilleures pratiques et les lignes directrices en matière de conception de services afin de créer un attachement émotionnel et de susciter les bons comportements ; ce changement conduira à une augmentation de la fidélisation, de la part des dépenses, de la défense des intérêts, de l'efficacité opérationnelle et, en fin de compte, à un meilleur retour sur investissement en matière de CX : ROCXI.
Téléchargez le document pour un examen plus approfondi des études de cas, des exemples et des cadres d'action d'Ipsos CX Service Design.
Pourquoi les marques et les équipes CX doivent-elles y prêter attention ?
Les clients sont régulièrement exposés à de nouveaux points de contact et canaux. Ces nouvelles expériences influencent et recalibrent les attentes des clients quant à la manière dont les marques devraient les servir.
Nos études montrent que l'augmentation du coût des produits et des services accroît les attentes des clients en matière d'expérience.
Aujourd'hui, peut-être plus que jamais, il est nécessaire de comprendre comment concevoir vos expériences pour répondre à ces besoins changeants des clients.
Comment les marques peuvent-elles tirer parti des "forces du CX" ?
Les Forces du CX est un cadre qui identifie six dimensions clés comme étant de puissants prédicteurs de l'attachement émotionnel et de la force de la relation. En se concentrant sur ces dimensions, les marques peuvent recentrer la conception, la mesure et la gestion de l'expérience client sur ce qui compte vraiment.

Quels sont les éléments clés d'une expérience ?
Vous devez prendre en compte tous les aspects de l'expérience, la disséquer en différentes parties afin de vous assurer que toutes les facettes fonctionnent de manière cohérente pour répondre aux besoins des clients, tenir la promesse de la marque et susciter des interactions positives avec les clients.
En utilisant l'analogie d'une production théâtrale, imaginons l'expérience d'un service de concessionnaire automobile de marque :
- ‘Front stage’ désigne tout ce avec quoi un client interagit directement. Cela inclut tout ce qu'il voit, entend, fait, sent et ressent. Dans le cas d'un service automobile, cela comprend : l'étape de la réservation via le site web, l'application ou en personne par téléphone ; le dépôt de la voiture pour l'entretien, l'interaction avec le personnel de la réception, la salle d'attente, la machine à café ; jusqu'aux informations qu'il reçoit une fois l'entretien terminé.
- ‘Back stage’ est tout ce qui se passe dans les coulisses et soutient les interactions sur le devant de la scène. Il s'agit des équipes en place, des systèmes, de la technologie et des processus mis en place pour permettre à l'expérience de répondre aux attentes des clients et, dans certains cas, de les dépasser. Si l'on reprend l'exemple du service automobile, il peut s'agir des équipes chargées de l'informatique et de l'expérience utilisateur qui conçoivent le processus de réservation, de l'apprentissage et du développement qui forment les équipes de première ligne, des équipes chargées des opérations qui gèrent les concessions et les centres de service, du marketing et de la stratégie de marque qui peuvent concevoir l'expérience d'attente et, bien sûr, des ingénieurs automobiles qui conduisent la voiture tout au long du service.
Les quatre étapes du CX Service Design
La conception de services est un processus itératif où quatre étapes s'informent et se construisent les unes les autres. L'approche de la conception de services est basée sur le cadre du Double Diamond Framework créé par le British Design Council. Il ne s'agit pas d'un processus strictement linéaire, car vous pouvez passer de la phase de découverte à la phase de définition, puis identifier un besoin de revenir en arrière et de découvrir à nouveau.

Les trois points à retenir pour créer une expérience sur-performante
Donc, au-delà de la réalisation de ROCXI, quels sont les éléments clés à prendre en compte lorsque vous envisagez cette expérience que vous avez en tête, qui est mûre pour être créée, recréée ou remaniée ?
- Pour améliorer votre expérience client, vous devez concevoir des expériences qui communiquent la promesse de votre marque tout au long du parcours du client, et qui répondent aux besoins relationnels et émotionnels ; aller au-delà de la satisfaction des besoins fonctionnels, pour susciter un attachement émotionnel.
- Les Forces du CX d'Ipsos fournissent le cadre qui sous-tend l'évaluation et l'exploration des besoins, l'inspiration qui alimente les conceptions et la concentration qui permet de créer des expériences qui répondent véritablement aux besoins des clients.
- La conception de services est un effort de l'entreprise. Lorsque vous concevez des services, vous devez dépasser les cloisonnements de l'entreprise et rassembler les équipes pour les aligner sur le parcours du client. En veillant à adopter une approche "d'équipe unique" dans la conception de vos expériences, vos nouveaux services auront toutes les chances de réussir.