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Parole d'expert #2 : Le traitement des alertes, un point clé de la rétention client
Avec 64% des clients (tous secteurs confondus) ayant choisi de quitter une entreprise suite à un service client décevant dans les 12 derniers mois, le traitement de l’insatisfaction client est un élément de rétention clé.
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L’écoute du client, un dialogue pour gagner sa confiance
Gestion des insatisfactions, enquêtes, text mining… Aussi variés que soient les outils d’écoute des consommateurs, ils tendent vers le même objectif : satisfaction et fidélisation du client. Trois entreprises à la pointe des dispositifs d’écoute, PSA, Cetelem et Pôle Emploi, ont partagé leurs expertises, lors de la conférence Ipsos organisée au salon Stratégie Clients le 13 avril dernier.
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Parole d'expert #1 : Comment bien choisir ses indicateurs d'écoute client
Si tous les indicateurs n'ont pas la même pertinence (robustesse et fiabilité, sensibilité à la conjoncture, valeur prédictive du business, etc.…), le KPI choisi devra être capable de démontrer un réel retour sur investissement et inciter les collaborateurs à agir pour améliorer la satisfaction des clients.
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Feedback Clients : 7 enseignements pour mieux les gérer
Aujourd'hui, de nombreuses entreprises mettent en œuvre des programmes de Voix du Client en temps réel (VOC) ou d'Enterprise Feedback Management (EFM). Cela leur permet notamment de générer des alertes dès qu'un client fait l'expérience d'un mauvais niveau de service, ce que l'on appelle un « incident critique ».
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Marketing & Seniors : l'intérêt de la segmentation et de la typologie
Quel intérêt les marques ont-elles à s’adresser aux seniors ? Comment les segmenter et anticiper la nouvelle séniorité pour laquelle les « quinquados » donnent le ton ? Valerie-Anne Paglia, Directrice Ipsos UU et Thibaut Nguyen, Directeur du département Tendances & Prospective ont répondu à ces quelques questions posées par la rédaction du magazine Marketing Professionnel.
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One Market 2015 : les Français en quête d’une relation plus authentique avec les marques
Nouveaux modes de consommation décryptés : les Français en quête d’une relation plus authentique avec les marques. Pour la deuxième année consécutive, AudiPresse et Ipsos s’associent pour étudier les nouveaux comportements de consommation média et marché des Français. De la tinderisation au fort besoin de personnalisation, en passant par une quête de sens et d’authenticité, des tendances fortes et parfois paradoxales émergent.
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UN ŒIL SUR LA SAT' #9 : la grande distribution, un secteur poids lourd de l’économie française
Selon la définition de l'INSEE, le secteur de la grande distribution en France est constitué des hypermarchés et entreprises dites du grand commerce spécialisé. Selon les statistiques en juin 2013 de la Fédération du Commerce et de la Distribution, ce secteur compte en France 30 000 points de vente dont 1 750 hypermarchés, 750 000 salariés et un chiffre d'affaire annuel de près de 190 milliards d'euros.
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Les cosmétiques, un secteur qui fait la fierté française mais reste méconnu
La Fédération des Entreprises de la Beauté (FEBEA) et Ipsos publient les résultats de l'étude sur la perception qu’ont les Français des produits et des entreprises cosmétiques. Ces produits occupent en effet une place de choix dans le quotidien des Français. Quelle perception en ont les utilisateurs ? Quelles relations entretiennent-ils avec ces produits ? Hommes et femmes ont-ils les mêmes attentes et le même regard sur ce secteur ? Quels sont les produits qui répondent à la définition de cosmétique ? Autant de questions mises en lumière dans cette étude, première du genre.
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UN ŒIL SUR LA SAT' #8 : l'assurance, secteur en croissance et en mutation
C’est un élément de contexte et de support majeur : l’économie de l’assurance est en croissance et les perspectives sont positives. Une croissance au niveau mondial de 3,7% en 2014, 4 778 Md$ (1), de 2,1% au niveau européen en 2013, 1 117 Md$ (2). Des perspectives de croissance de 4% au cours des 2 prochaines années soutenue par une croissance du IARD en région Asie estimée à 7.7% / an entre 2015 et 2025(3).
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Paiement mobile : les nouvelles clés pour séduire les consommateurs
L'impact du numérique sur le secteur des services financiers est sans aucune doute plus fort que sur toute autre industrie. Nous assistons aujourd’hui à d’incroyables innovations en matière de paiement mobile. Des innovations bien souvent générées par les fournisseurs plutôt que par les besoins des consommateurs. Ces dernières années, Ipsos a effectué des recherches pour s’intéresser à la question du point de vue des consommateurs.