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UN ŒIL SUR LA SAT' #13 : le tourisme en 2016, des voyageurs de plus en plus connectés et interconnectés
Malgré une légère baisse de satisfaction, -5% par rapport à 2015*, le secteur du tourisme reste l'un des champions de la relation client en Europe. Les résultats 2016, de notre baromètre européen de la satisfaction client Ipsos-Trusteam Finance, mettent évidences de nouvelles tendances dans ce secteur, alors, quoi de neuf cette année ? ...
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Gérer les incidents : Maximiser le ROI de vos dispositifs de voix du client et réduire les réclamations et le churn
De plus en plus d’entreprises déploient des programmes permettant de piloter l’expérience client en temps réel. Les incidents critiques sont autant de moments de vérité qui ont un impact très important sur la relation avec l’entreprise.
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La customer centricity, du mantra à la réalité
À l’ère numérique, il n’est pas facile de centrer l’entreprise sur ses clients, qui attendent simplicité et rapidité. Henri Wallard, Chairman Ipsos Loyalty, revient sur les tendances émergentes en matière de gestion de la relation client.
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Existe-t-il encore un potentiel d'innovation lorsque les besoins des consommateurs sont largement satisfaits ?
L'un des rôles essentiels d'une étude de marché consiste à identifier des besoins non satisfaits et à déterminer des opportunités d'innovation capables de combler ce vide, et ce de manière rentable. Cependant, il est de plus en plus difficile d'identifier des opportunités sur les marchés matures et dans les catégories de produits les plus populaires, comme les produits de grande consommation à forte rotation, car les besoins des clients sont déjà largement satisfaits.
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L’impact des délais de paiement sur l’activité des entreprises en 2016
À l’occasion du Congrès des DAF 2016, American Express et Ipsos publient une étude sur la trésorerie et l’impact des délais de paiement sur les PME et ETI. 86% des dirigeants d’entreprises estiment ainsi que les délais de paiement ont un impact important sur la santé de leur entreprise (+7 points par rapport à 2014, l'étude avait été menée dans les mêmes termes auprès de dirigeants de PME et ETI).
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Et si l’on s’intéressait un peu plus aux émotions des consommateurs ?
Et s’il fallait appréhender les marchés non pas au travers des catégories de produits ou de services, mais en fonction des grandes motivations des individus - et donc des émotions fondamentales qui s’y rattachent ? Tel est le parti pris affiché par Ipsos avec un outil - Censydiam -, dont les fondements reposent sur les travaux de Freud et d’Adler, et qui invite à adopter une perspective radicalement consumer centric. Valerie-Anne Paglia, Directrice d'Ipsos UU (division quali) et Nathalie Eskenazi, directrice de département Ipsos Marketing, nous en présentent les tenants et les aboutissants.*
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UN ŒIL SUR LA SAT' #12 : le secteur de l'énergie, une relation client/fournisseur à inventer
Un Œil sur la Sat’, notre baromètre de satisfaction client Européen Ipsos-Trusteam Finance, établit depuis 4 ans les niveaux de satisfaction des clients dans 5 pays (France, Allemagne, UK, Italie, Espagne) sur 12 secteurs. Nous vous proposerons régulièrement un focus sectoriel. Notre 12ème édition s’intéresse à l’Energie.
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Parole d'expert #4 : le benchmarking, un moyen efficace pour donner du relief aux résultats
Introduire du benchamrk dans ses études, c'est un moyen de donner du relief à ses résultats, de lutter contre le « flat line syndrom » qui guette parfois les baromètres et de nourrir l’ambition de l’entreprise.
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UN ŒIL SUR LA SAT' #11 : la banque toujours en quête de proximité avec ses clients
En dépit de leurs efforts, les établissements bancaires peinent toujours à redorer leur blason et à retrouver la confiance de leurs clients : en effet, seul 1 sur 4 se déclare très satisfait de leur banque et serait prêt à la recommander.
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Confiance, proximité et personnalisation : le trio indissociable de la relation client
La confiance s’inscrit comme la pierre angulaire de la relation client. Synonyme de fidélité et de notoriété, elle demeure fragile. Interview de Marie-Paule Bayol, DGA France, Ipsos Loyalty.