UN ŒIL SUR LA SAT' #12 : le secteur de l'énergie, une relation client/fournisseur à inventer
Les conséquences de l'ouverture du marché à la concurrence
L’ouverture du marché à la concurrence en 2007 a permis aux particuliers de choisir leur fournisseur d’énergie (électricité et ou gaz) : EDF, GDF (Engie en 2015) ou encore Direct Energie…
Mais qu'en ont-ils fait vraiment ? Ont-ils repris la main sur leur relation avec leur fournisseur ?
Le passage à l’acte est resté relativement timide et les clients ont finalement peu changé de fournisseurs d’énergie :
- Sur l’électricité, seulement 1 Français sur 10 a franchi le cap et est passé chez un fournisseur alternatif. EDF demeure le leader, loin devant Engie et Direct Energie*
- Sur le gaz, là aussi Engie garde le lead. Même si de nouveaux entrants comme ENI, Direct Energie ou Lampiris se sont installés grâce à des offres particulièrement compétitives*
Au final, les consciences se sont peu éveillées : pour l’électricité, seul 1 Français sur 2 a connaissance du droit au changement de fournisseur ! Pour le gaz naturel 60% des Français en ont conscience*.
21% pensent même que la libération du secteur est à l’origine d’une hausse des prix*.
Cet immobilisme est-il le reflet d’un client énergie heureux ?
Et bien non... les attentes persistent et le mécontentement demeure !
Malgré les apparences, les dépenses énergétiques sont un sujet important pour 4 foyers sur 5*… et l’énergie est toujours (comme en 2015) le secteur le plus critiqué parmi les 12 secteurs suivis par le baromètre Ipsos-Trusteam Finance. Cela se traduit en pratique par de faibles niveaux de satisfaction (seuls 19% de clients satisfaits) et de recommandation (NPS négatif = -16).
Duo "expérience client" et "secteur énergétique", un modèle à inventer
L’énergie est un poste de consommation central pour les ménages. Toutefois, à l’inverse d’autres secteurs comme l’automobile ou les voyages, l’accès à l’énergie va de soi et n’occasionne aucune interaction particulière avec le consommateur. Dans ce contexte, comment créer une expérience client positive ?
3 AXES À PRIVILÉGIER :
- Laisser au consommateur la possibilité de reprendre le contrôle sur sa consommation
Un parcours client plus digital, fluide, simple… avec davantage d’autonomie dans la gestion des contrats d’énergie, le pilotage de la consommation, l’actualisation de ses données personnelles, la gestion de son compte… mais sans avoir à dépenser plus. - Guider et accompagner malgré tout
Le besoin de conseils et accompagnement pour réduire les factures est une attente importante. La relation client n’est pour l’instant perçue qu’en cas d’évènements négatifs : panne, problème de paiement, incompréhension des factures... Or, le client a besoin de se sentir considéré et ce tout au long de son parcours ! - Récompenser et remercier
Proposer des offres fidélisantes et individualisées à l’instar d’autres secteurs : permettre par exemple d’avoir un contrat heures creuses/heures pleines, adapté à la vie du foyer et non pas le même pour tous et imposé par EDF.
Cas Direct Énergie : des bonnes pratiques qui payent
Depuis la libéralisation du secteur, Direct Energie s’est fait une place sur le marché de l’électricité avec notamment, depuis l’acquisition de Poweo en 2012, une campagne d’acquisition de clients fondée sur de nouvelles offres attractives.
D’après les résultats de notre baromètre Ipsos-Trusteam Finance, 40% des clients Direct Energie se déclarent très satisfaits (% notes de 9-10) et fortement prêts à recommander leur fournisseur (note de 9-10), quand ses concurrents (EDF et Engie) convainquent seulement 2 clients sur 10 en moyenne (Sat et Reco).
Sa recette :
- Des prix agressifs
- Une campagne publicitaire efficace
- Une offre online inédite et qui permet de gérer son compte en intégralité, en contrepartie d'une baisse de prix
- Un service client récompensé pour la 9e fois consécutive à l’élection du Service Client de l’Année, dans la catégorie fournisseur d’électricité et de gaz
* Source externe : Baromètre Energie - Info du médiateur national de l’énergie - Vague 9 2015
Toutes les publications du baromètre depuis 2014 :
L' Œil sur la Sat’ est le fruit de la collaboration d’Ipsos avec Trusteam Finance, fond d’investissement dont la particularité est de lier satisfaction clients et performances financières. Cette publication propose un panorama de la satisfaction des clients sur 16 secteurs d’activité (aéroport, assurance, automobile, banque, centres automobiles, Distribution spécialisée (sport, bricolage / ameublement, habillement / cosmétique, loisir), E-commerce, fournisseurs d'énergie, grande distribution, luxe, opérateur de téléphonie, organisme de tourisme / hébergement, petit électroménager, restauration hors foyer, site de réservation (tourisme), transport) dans 5 pays (France, UK, Allemagne, Espagne et Italie) et une analyse tant du point de vue Études que Finance. 1000 personnes par secteur et par pays sont interrogées online.
À propos de Trusteam Finance
Créée en 2000, Trusteam Finance est une société de gestion indépendante française spécialisée dans la gestion d’actifs et la gestion de portefeuilles. Elle gère aujourd’hui près de 1 milliard d’euros d’actifs pour une clientèle de particuliers et d’institutionnels. Trusteam Finance développe depuis plus de 5 ans un process d’investissement unique et robuste destiné à identifier les leaders de la Satisfaction Client. Ce process ROC (Return on Customer) est né du constat que seuls, les éléments financiers ne valorisaient pas l’actif le plus important de l’entreprise, son actif client.
