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Le luxe et le digital sont deux univers qui s’opposent, lorsque l’un symbolise la rareté et l’exclusivité, l’autre évoque l’abondance et l’immédiateté. Ainsi, adopter une stratégie digitale pour les marques de luxe n’est pas chose aisée. Le luxe doit s’inscrire dans une forme de digitalisation unique.

Avec 64% des clients (tous secteurs confondus) ayant choisi de quitter une entreprise suite à un service client décevant dans les 12 derniers mois, le traitement de l’insatisfaction client est un élément de rétention clé.

Gestion des insatisfactions, enquêtes, text mining… Aussi variés que soient les outils d’écoute des consommateurs, ils tendent vers le même objectif : satisfaction et fidélisation du client. Trois entreprises à la pointe des dispositifs d’écoute, PSA, Cetelem et Pôle Emploi, ont partagé leurs expertises, lors de la conférence Ipsos organisée au salon Stratégie Clients le 13 avril dernier.

Si tous les indicateurs n'ont pas la même pertinence (robustesse et fiabilité, sensibilité à la conjoncture, valeur prédictive du business, etc.…), le KPI choisi devra être capable de démontrer un réel retour sur investissement et inciter les collaborateurs à agir pour améliorer la satisfaction des clients.

Aujourd'hui, de nombreuses entreprises mettent en œuvre des programmes de Voix du Client en temps réel (VOC) ou d'Enterprise Feedback Management (EFM). Cela leur permet notamment de générer des alertes dès qu'un client fait l'expérience d'un mauvais niveau de service, ce que l'on appelle un « incident critique ».

Ipsos Loyalty réalise depuis plusieurs années pour Pôle emploi, les enquêtes permettant de mesurer la satisfaction des demandeurs d’emploi et des entreprises, quant à la qualité des services rendus par les agences Pôle emploi. Retour sur l'année 2015 et l'évolution des grands indicateurs de cette étude...

Seul véritable gage d’une fidélité dans la durée et d’une capacité de recommandation à l’entourage ; l'expérience client est au coeur des enjeux stratégiques de la satisfaction client. Toujours plus exigeants, de plus en plus volatiles, les consommateurs attendent une expérience de plus en plus différenciante et personnalisée. Comment les entreprises s'adaptent-elles ? Comment évaluer cette satisfaction et en dégager un ROI ?... Marie-Paule Bayol, Directrice Générale Adjointe Ipsos Loyalty nous livre les enjeux majeurs de son pilotage en 2016.

Quels sont les territoires d’expression utilisés par les marques de banque-assurance en 2015 ? Quel est l'impact de la FinTech dans la façon dont les banquiers et les assureurs envisagent la relation client ? Mardi dernier, le planning stratégique d’Ipsos Connect invitait ses clients à découvrir quelques enseignements clés de la 3ème édition de l'Observatoire Banque-Finance-Assurance. Cet observatoire décrypte pour vous les nouvelles tendances et les évolutions des territoires d'expression utilisés dans le secteur, quantifiées par des résultats d'efficacité publicitaire. Françoise Hernaez-Fourrier, Directrice du Planning stratégique, et Jérémy Daumard, Planneur stratégique senior, reviennent sur ces enseignements.

Selon la définition de l'INSEE, le secteur de la grande distribution en France est constitué des hypermarchés et entreprises dites du grand commerce spécialisé. Selon les statistiques en juin 2013 de la Fédération du Commerce et de la Distribution, ce secteur compte en France 30 000 points de vente dont 1 750 hypermarchés, 750 000 salariés et un chiffre d'affaire annuel de près de 190 milliards d'euros.