Che cos’è la Brand Promise e perché è importante

Cosa accade quando non c’è corrispondenza tra ciò che un brand promette e l’effettiva esperienza dei consumatori?

Ogni giorno i brand fanno promesse ai consumatori. Tuttavia, tali promesse non sono a sé stanti. Esse sono condizionate, ad esempio, dai feed dei social media, dalle conversazioni con gli amici e, ovviamente, dall’esperienza effettiva che ciascuno ha con prodotti e servizi. Questa combinazione crea un’aspettativa nella mente dei consumatori attraverso cui viene misurata ogni nuova  esperienza con il brand. Ogni nuova esperienza, a sua volta,  ricalibra quell’aspettativa.

Con quale frequenza i brand non riescono a colmare questa “aspettativa condizionata”? E, soprattutto, cosa accade quando non c’è corrispondenza tra la brand promise e l’effettiva customer experience?

Le nostre precedenti ricerche hanno dimostrato che la capacità di un brand di rispondere efficacemente ai bisogni dei consumatori è direttamente collegata al rapporto emotivo che i consumatori hanno instaurato con esso. Attraverso lo studio ‘Get Fair or Fail: Why Fairness is Key to Business Success’ abbiamo spiegato come il rispetto del principio di equità possa influenzare la brand perception e la connessione emotiva con la marca.

Analogamente, venir meno alle attese create nei consumatori può compromettere seriamente l’andamento aziendale, soprattutto in termini di gestione dei reclami e abbandono da parte dei clienti.

In questo studio, Fiona Moss esplora il gap tra brand promise e customer experience, i vantaggi di farle coincidere e il rischio di promettere ciò che non si può mantenere.

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