Comprendere i pregiudizi culturali nei programmi CX globali

Il team di Customer Experience di Ipsos esamina gli approcci che le organizzazioni possono adottare per continuare a beneficiare di studi globali e raccogliere risultati affidabili, efficienti ed efficaci a fronte di pregiudizi di risposta culturale.

Gli studi globali sulla Customer Experience forniscono un duplice vantaggCustomer Experienceio. Da un lato, è possibile assistere a un miglior rapporto qualità-prezzo rispetto agli studi condotti nei singoli Paesi, dall'altro lato è presente un grado di standardizzazione maggiore tra i mercati. Tuttavia, la loro validità rimane a rischio a causa di un problema di ricerca ben noto, ossia il pregiudizio della risposta culturale. 

Il pregiudizio della risposta culturale rende molto difficile confrontare i risultati tra i vari Paesi e valutare in modo affidabile se le disparità rappresentino il risultato di differenze reali nelle prestazioni misurate, o siano semplicemente dovute a stili di risposta culturale differenti. In genere si applica alle domande attitudinali in cui vengono utilizzate le scale di risposta, manifestandosi come una tendenza specifica del Paese a utilizzare costantemente una valutazione specifica nella scala, o insieme di valutazioni, indipendentemente da ciò che viene chiesto.

Il team Customer Experience di Ipsos aggiorna il documento del 2018, proponendo un nuovo esame del pregiudizio di risposta culturale nell'era del Coronavirus. Gli esperti Ipsos esaminano se e in che modo i modelli di risposta precedentemente annotati rimangono veri e, attraverso l'aggiunta di molti più mercati, identificano nuovi modelli.

Utilizzando il nuovo Global CX KPI Benchmark Database di Ipsos, "CX Lens", che si estende in oltre 100 Paesi e 30 settori, questo Ipsos Views illustra i diversi stili di risposta culturale e discute delle molteplici opzioni disponibili per affrontarli. Spiega come, assicurando che il pregiudizio di risposta culturale sia considerato attentamente durante l'impostazione del programma - o la revisione per gli studi esistenti - il suo impatto può essere controllato e i risultati degli studi di ricerca globali interpretati in modo più affidabile.

 

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