Intelligenza Artificiale e il futuro della Customer Experience

Una Customer Experience eccezionale non è più un lusso, ma una necessità per costruire la fedeltà al brand e favorirne la crescita. 

Nel nostro nuovo documento, "L'AI e il Futuro della CX", esploriamo come l'Intelligenza Artificiale Generativa (GenAI) possa rivoluzionare le esperienze, bilanciando l'efficienza digitale con l'interazione umana.

Se ben progettata e gestita, la GenAI ha il potere di comprendere e rispondere alle richieste dei consumatori con precisione, oltre a migliorare l'efficienza, consentire la personalizzazione e garantire la disponibilità del servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Al centro dell'esperienza rimane la necessità fondamentale per i brand di comprendere le persone e il ruolo che svolgono nelle loro vite. La nostra ricerca mostra che i consumatori hanno maggiori probabilità di abbandonare quando l'esperienza non corrisponde alle aspettative stabilite dalla promessa del brand. Inoltre, il 28% dei professionisti della CX in tutto il mondo ammette che le esperienze che le loro organizzazioni stanno offrendo ai clienti sono generalmente peggiori di quanto promesso.

L'Intelligenza Umana al centro della progettazione dell'esperienza

La Gen AI può migliorare significativamente il modo in cui le esperienze sono progettate, fornite e misurate. Per far evolvere le esperienze AI utilizzando i principi dell'Intelligenza Umana (HI), sottolineiamo l'importanza di comprendere le aspettative, il contesto e l'empatia dei consumatori.

Mentre la GenAI ha un potenziale significativo per trasformare la CX, è cruciale mantenere l'Intelligenza Umana al centro della progettazione dell'esperienza. 

Mostriamo come la GenAI possa interagire con il framework Forces of CX di Ipsos e le sei dimensioni chiave di Fair Treatment, Certainty, Control, Status, Belonging e Enjoyment, che sono fondamentali per costruire solide relazioni con i clienti. 

Incorporando queste dimensioni nelle esperienze guidate dall'AI, le organizzazioni possono assicurarsi che la tecnologia rafforzi, anziché indebolire, le connessioni umane e favorisca i risultati desiderati di miglioramento della fidelizzazione, della quota di spesa e dell'advocacy, nonché dell'efficienza operativa.

Forniamo una panoramica del nostro toolkit CX HI+AI, che include la valutazione della CX Maturity, il Journey CX per mappare i percorsi dei clienti e dei dipendenti, CX Measurement & Analytics, insieme a una chiara roadmap per progettare esperienze GenAI, sottolineando l'importanza di applicare l'approccio di service design e determinare il Return on CX Investment (ROCXI).

Mentre la GenAI ha un potenziale significativo per trasformare la CX, è cruciale mantenere l'Intelligenza Umana al centro della progettazione dell'esperienza. Abbracciando la GenAI per migliorare l'efficienza e l'efficacia, rimanendo sintonizzati con le esigenze dei clienti e progettando esperienze empatiche, le organizzazioni possono navigare con successo nel futuro della CX.

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