Rimanere vicino ai propri clienti

In tempi stabili, molti comportamenti dei consumatori derivano dallo svolgimento di attività routinarie. Queste attività sono familiari e danno ai consumatori certezza, semplificando il processo decisionale.

Tuttavia, la diffusione del COVID-19 ha interrotto la classica routine. Per molti, questo ha creato uno stato di flusso, o addirittura di panico, poiché non esiste una "nuova normalità" e c'è un costante bisogno di valutare nonché saper navigare nel nuovo ambiente formatosi. Di conseguenza, le priorità, gli atteggiamenti e i comportamenti dei clienti stanno cambiando.

In questo documento, abbiamo illustrato le tre fasi che potrebbero essere coinvolte nel rafforzamento delle relazioni con i clienti in questi tempi di cambiamento e come possono contribuire a garantire che i brand si sviluppino insieme ai clienti durante tutta questa crisi:

• Comprendere: accertare i fattori che influenzano e comprendere l'impatto della crisi sui clienti e sui brand.
• Adattare: identificare il modo migliore per riorientare la misurazione e la gestione dell'esperienza del cliente per soddisfare le mutevoli esigenze e riallocare le risorse per affrontare ciò che conta veramente, nel modo più conveniente possibile.
• Anticipare: identificare come i clienti si stanno adattando ai cambiamenti dell'ambiente e come si formano nuove esigenze e comportamenti, per far evolvere le interazioni e le relazioni cliente-brand per il futuro. 

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