現場でのコンプライアンス推進
これは、ミステリーショッピングの専門家によるペーパーです。規制する側・される側を問わず、現場のスタッフが規制基準を遵守し、顧客を公平に扱っているかどうかを確認することに関心のある方々に、ぜひおすすめしたいものです。
世界中の規制当局の目的は、規制する市場が正常に機能すること、監督する企業が法律を遵守すること、そして不正行為によって消費者が苦しむことがないようにすることです。コンプライアンスチームは、組織が規制要件を遵守していることを確認し、それを証明することが義務付けられています。
パンデミックによって、規制当局と被規制者の関係がより鮮明になり、組織は新しい法律に迅速に対応し、スタッフが急速に変化する規制に適応し、遵守することを保証しなければならなくなりました。
被規制側と規制側の双方が、継続的に効果的にパフォーマンスを監視する必要があります。組織が規制当局の期待に沿ったパフォーマンスを発揮できず、その結果、消費者が被害を受けた場合、その商業的影響は甚大なものになります。過去10年間の規制当局からの罰金や消費者からのクレームの規模は、多くの組織が失敗してきたことを物語っています。
ミステリー・ショッピングは、規制当局と彼らが規制する組織の双方にとって、重要なツールとなる手法です。従来、コンプライアンス・ミステリーショッピングは、金融サービス分野における対面での問い合わせを評価するために広く利用されてきましたが、最近では、コロナ関連法案のコンプライアンスを評価するための重要なツールとして利用されています。
近年、新しいチャネルや決済方法が爆発的に増えており、その多くは従来の方法では規制が難しいため、コンプライアンスのミステリーショッピングは、さまざまな直接チャネル（電話、電子メール、ライブチャット、ソーシャルメディア...）のパフォーマンスを評価するために使用されています。
また、他の業界（自動車、通信、アルコールやギャンブルなどの“制限付き製品分野”）でも、異なる顧客グループ（脆弱な顧客など）がどのように扱われているかを評価するために、その利用が広まっています。
このペーパーでは、イプソスのチャネルパフォーマンスチームが、規制遵守の評価におけるミステリーショッピングの有効性を実証するための分析および一連のケーススタディを紹介しています。
イプソスのコンプライアンス・ミステリーショッピングフレームワークは、現実的で堅牢かつ信頼性の高いデータを提供し、変化と商業的インパクトを推進するためのアクショナブルなインサイトを提供するための基礎を築きます。 このフレームワークでは以下の点を考慮します。
- 市場および関連法規の深い理解
市場やビジネスの状況を十分に理解しない限り、ミステリーショッピングプログラムを真に成功させることはできない - 現実を映す
ミステリーショッピングの評価は、現実を反映したものでなければならない。これは、複雑な製品やサービスに関連する問い合わせの場合、特に重要である。 - 非公開の音声録音
コンプライアンス・ミステリーショッピングを実施する際のゴールドスタンダードであり、許可されている国では推奨されている方法である。 - 徹底したプロセスの調整
コンプライアンスのミステリーショッピング評価では、ドキュメントの提供が鍵となる。全体像の把握に役立つ。
このペーパーは、現場のスタッフが規制基準を遵守し、顧客を公平に扱っていることを確認することに関心のある、規制当局と彼らが規制する組織に一読をお勧めするものです。
組織が不正行為やコンプライアンスに反する行為を早期に発見すればするほど、それ以上拡大することを防ぐために、より早く行動を起こすことができます。そうすれば、数百万ドルの請求や罰金を回避することができます。
