多くの人は、優れた品質の自動車を提供することが自動車メーカーにとって最優先事項であることを直感的に認識しています。優れた品質と信頼性を提供するブランドは、顧客がロイヤルティをもって支持し、友人や家族に推奨します。
しかし、自動車の品質満足度が最終的にどのような影響を及ぼすかについては、依然として確固たる証拠が必要です。この関係を明らかにするため、イプソスは品質トラッキングと顧客ロイヤルティからのデータを統合し、長期的な収益と収益性に対する品質満足度の貢献を定量化しました。
イプソスの品質・ロイヤルティフレームワークは、品質評価の改善は多くのプラスの影響をもたらすため、ビジネス上の意味があることを示しています。車の品質に満足しているお客様は、次のようなことを行う可能性が高くなります。
- ロイヤルティを持つようになる
- コストを下げる
- 良い経験を口コミで広める
- 高品質の車にプレミアム価格を支払う
品質は車両を選ぶ際の最も一般的な理由です。信頼性、親しみやすさ、評判も購入時の重要な考慮事項です。そして、何か新しいことを試してみたいという欲求以上に、以前の車で何らかの問題を経験したということが、人々が車のブランドを変える (離脱する) 主な理由です。この問題(間違っていたこと)を理解することは、顧客満足と顧客維持にとって極めて重要です。
私たちの調査結果は、品質とロイヤルティが同じように動くことを確認しています。顧客が車の品質に満足すればするほど、ブランドは多くのポジティブなビジネス成果を享受するのです。
