これからのラグジュアリーカスタマー

語り合い、分かち合う

2022年秋、イプソスはラグジュアリー部門を代表する各業界の専門家を集め、非公開のディスカッションを行いました。この招待制イベントは、Kendra Jones (イプソス英国)がホストを務め、Stephane Paoli (イプソス スイス)とJavier Calvar (イプソス香港)が司会を担当しました。

このような興味深いテーマについて参加者が自由に議論できるように、ゲストリストと参加者の所属する組織の情報は非公開としました。この初回イベントには、自動車メーカー、宝石店、アパレルブランドなど、ラグジュアリー業界の代表者が参加しました。この3回にわたる座談会シリーズの初回のテーマは、ラクジュアリー業界のクライアントとお付き合いのある世界中のイプソスチームから集められたものと、普段彼らが聞かれる質問などで構成されました。

ディスカッションでの質問：

• ラグジュアリーブランドは今後、どのように彼らの夢を描き、伝えていくとみるか？それは、これまでと大きく変わると思うか？
• 消費者層は変化し、多様化し、さまざまな願望を抱くようになった。このように多様化する消費者層に、ブランドはターゲットや提供方法などの面でどのように対応すべきだと考えるか？そして、どうすれば真正性を失うことなく、これを実現できるか？
• ラグジュアリー分野やカテゴリーを超えたカスタマイズをどのように考えているか？それは顧客にとってどのような役割を果たすのか、またビジネスの観点からは意味があるのか？
• 特にZ世代を中心に消費者の期待が急速に高まる中、これに対応する一つの方法としてブランドのストーリーや志をより大胆に位置づけることは可能か、また、それで十分か？
• 長期にわたる購入サイクルの中で、どのようにしてオーナーの関心を集め、夢を持ち続けさせるか？

主なラーニング

• ブランドは、新しい顧客を獲得し、ビジネスを成長させ続けるために、自分たちの夢を伝える必要がある。このコミュニケーションには、感情と経験、そしてサステナビリティという、関連しながらも独立した2つの糸が重要であり、市場の変化とともにラグジュアリーという部門が進化する中で、この2つが果たすべき役割を担っている。

結局のところ、私たちは不要なものを売っている―それは願望であり、ライフイベントとのつながりであり、大切な瞬間であり、あるいはライフスタイルなのだ。

• 消費者層の変化に伴い、願望も多様化し、ブランドは新規顧客の獲得と既存顧客の満足とブランドへのエンゲージメントをバランスよく維持する必要がある。

  お金では買えない体験は、人に話したくなるし、絆も深まる。

• 製品やサービスのカスタマイズは、高級品と非高級品の重要な差別化要因になり得る。顧客セグメントに対して、カスタマイズをどこでどのように行うかを明確に定義することも、多様化する消費者のニーズと期待に対応する方法の一つだ。

製品のカスタマイズよりも、お客様がどんな人なのか、どんな好みを持っているのか、またちょっとしたことに気を配ることの方が重要だ。

Ipsos global luxury roundtableについて

イプソスのチャネルパフォーマンス部門とカスタマーエクスペリエンス部門が主催する、ラグジュアリー業界の専門家による座談会のシリーズです。ラグジュアリー業界においてカスタマーエクスペリエンスとチャネルパフォーマンス管理が直面する重要な問題について、包括的なグループとして議論しています。

調査結果、インサイト、新しいベストプラクティスは、変化するラグジュアリーの動向を把握し管理するために、コミュニティに属するメンバーと共有されます。