ラグジュアリーとコンバージェントコマース

2022年11月16日、イプソスはラグジュアリー部門を代表する各業界の専門家を集め、非公開のディスカッションを開催しました。この招待制イベントは、Kendra Jones (イプソス英国)がホストを務め、Stephane Paoli（ イプソススイス）とJavier Calvar（ イプソス香港）が司会を担当しました。イベントは、コンバージェントコマースの専門家であるAlison Chaltas (イプソス米国)による短いプレゼンテーションで幕を開けました。

この興味深いテーマについて、参加者が自由に討論できるように、ゲストリストと参加者の所属する組織の情報は非公開としました。このイベントには、自動車メーカー、宝石店、アパレルブランドなど、ラグジュアリー業界を代表する分野の代表者が参加しました。

この座談会シリーズの第2回目のトピックは、ラクジュアリー業界の企業をクライアントに持つ世界中のイプソスチームから集められたものと、普段彼らが聞かれる質問などで構成されました。

ディスカッションでの質問：

• カスタマージャーニーはより複雑になり、期待もより複雑になっている。各分野におけるカスタマージャーニーとタッチポイントのエコシステムをどのように設計していくのか？
• 価値を下げずにタッチポイントのエコシステムを拡大する方法は？
• Z世代やミレニアル世代では、 購入方法も違えばインタラクションや感情も異なる。ジャーニーを展開する上で、どこに重点を置くべきかを判断する際の世代間の比重の違いとは？
• チャネルの役割をどのように定義するのか？
• カスタマージャーニーが複雑化する中で、ブランド戦略はどのように進化していく必要があるのか？
• 実店舗にはどのような影響があるのか？

主なラーニング

1. デジタル化によって私たちの世界は一変し、消費者や買い物客の世界もまた然りです。これは他の分野と同様にラグジュアリー業界にも当てはまります。販売チャネルとマーケティングチャネルはもはや別々ではなく、一体化されています。その結果としてのラグジュアリーの「大衆化」は問題なのでしょうか、それともチャンスなのでしょうか？ 
   これが、このようなお客様の行動の形なので、私たちは彼らの言葉を話して、距離を縮める必要があります
2. それぞれのチャネルは、その目的を果たすために区別され、差別化されています。すべてのチャネルがすべてのことを行うような、360度をカバーする完璧なジャーニーは現実的でなく、各チャネルの持つ特性に焦点をあてる必要があります。
   インタラクションをシフトし、境界を曖昧にします ― 店舗のKPIは依然として物理的なもの（売上、UPT、LV）が多いのですが、現実には店舗はもっと多くのことを行っています
3. タッチポイント間のインタラクションは常に切り替わり、それはすべて同時に起こり、常にそれらを行き来しています。「オフライン」と「オンライン」はなく、「ノーライン」なのです。顧客は、自分はどこにいるのかを考えているのではなく、異なるタッチポイントを持つブランドを考慮しているに過ぎません。
   お客様を理解し、何をどのように伝えたいのかを見極める必要があります。面識のない相手といかにコミュニケーションをとることが出来るのか、です。

Ipsos global luxury roundtableについて

イプソスのチャネルパフォーマンス部門とカスタマーエクスペリエンス部門が主催する、ラグジュアリー業界の専門家による座談会のシリーズです。ラグジュアリー業界においてカスタマーエクスペリエンスとチャネルパフォーマンス管理が直面する重要な問題について、包括的なグループとして議論しています。

結果、インサイト、新しいベストプラクティスは、変化するラグジュアリーの動向を把握し管理するために、コミュニティに属するメンバーと共有されます。