お金がモノをいうか、予算が先を行くか
顧客経験 (CX) は、組織の成功を左右する重要なビジネス要件です。これは組織のオファーを差別化し、ブランド選択、ロイヤルティ、口コミ、サービス提供コストをますます強力に推進する鍵となります。経営陣は、CXがどのようなメリットをもたらすかに注目しています。より少ない資源でより多くの成果を上げることが求められているので、CXの専門家に注目が集まっています。結果は目に見えるものでなければならず、影響は感じられなければなりません。CXの可能性を引き出すことは、状況を一変させる「Game Changer」です。
現在のCXの専門家は多くのことにフォーカスしていますが、トップ3は次のとおりです。
- ROCXI：CX投資からの収益を実現 – CXはビジネスにどのくらいの価値があるか？
- CXの成熟度 – CXの先駆者とどう比較するか？CXで優位に立つには？
- クローズド・ループ – お客様から寄せられたフィードバックにどのように行動すればよいか？
イプソスのカスタマーエクスペリエンスチームによるこの新しいペーパーでは、広く認められているCXの成功と企業のビジネス実績との間のリンク、CX投資からの収益の実現（ROCXI）について取り上げています。変化に対応する強力なビジネスを構築する上でのCXの重要性を示し、CXがビジネス実績に与える影響を定量化し、最適なリソースを配分する方法について述べています。
ポッドキャスト「お客様の視点」
このペーパーに加え、ポッドキャスト「お客様の視点」Customer Perspective podcastシリーズ2のエピソード２ 「CX投資収益率 (ROCXI)―財務的なリンクモデルの実践的ステップ 」 をダウンロードしてお聴きいただけます。
