信頼が顧客体験におけるAI導入を促進する理由

サマリー：顧客はAIの利用に前向きかもしれませんが、それはAIを開発した組織を信頼できる場合に限ります。2026年のCXグローバルインサイト調査に基づいた本記事の第2弾では、感情的なつながりがAI導入成功の基盤となる理由を探ります。Part 1はこちらからご覧ください。

多くのAIロードマップは、ある重要な前提に基づいています。それは、テクノロジーを導入し、その機能を実証すれば、顧客はそれを利用するだろうというものです。しかし、23の市場を対象とした当社の2026年CXグローバルインサイト調査は、この論理に欠陥がある可能性を示唆しています。

顧客の信頼がAI導入の最大の障壁となる理由

この主張の根拠は、顧客がAIをどのように捉え、AIが実際には誰のためのものなのかという点にあります。AIの恩恵を受けるのは誰かという質問に対し、回答者の38%が企業が最も恩恵を受けると考えており、顧客が恩恵を受けると考えているのはわずか12%でした。顧客はAIが自分たちのためではなく、企業の利益のために作られたものだと考えており、その懐疑的な見方がAIへの関わり方に影響を与えています。

このAIに対する信頼の欠如は、顧客がAIにどれだけのコントロールを委ねる用意があるかという点にも表れています。61%の顧客は、何らかの形でAIが関与することを容認するものの、人間の介入なしにAIに代理で行動させることに抵抗がないのはわずか7%に過ぎません。AIは人間の管理下に置かれるべきであり、助言や提案を行い、承認を待つことはあっても、単独で行動することは望まれていないのです。

これらの調査結果は、顧客体験（CX）におけるAIの制約は、テクノロジーに何ができるかということよりも、顧客がAIに何を任せるかを信頼するかどうかという点にあることを示しています。

顧客体験におけるAI導入を促進する感情的なつながり

テクノロジーそのものが決定的な要因ではないとしたら、何が決定的な要因となるのでしょうか？私たちのデータは、人間、より具体的には感情的な愛着に帰着することを示しています。当社の調査における重要な発見は、組織に感情的に愛着を持っている顧客ほど、AIを最も受け入れやすく、最も拒否しにくいということです。

感情的にAIに愛着のある顧客のうち、AIの利用を拒否する人はわずか25%であるのに対し、機能的に満足しているだけの顧客では33%が拒否しています。また、感情的にAIに愛着のある顧客は、AIに完全な自律性を与えることにも最も積極的で、AIが単独で行動することを受け入れると答えた人は9%となっており、満足しているものの愛着のない顧客では5%にとどまっています。

その意味するところは明白です。顧客がAIを利用する意欲を引き出すのは、テクノロジーそのものではなく、ブランドとの感情的なつながりなのです。これは最終的に、AI体験提供の基準を定めることになります。つまり、組織はAIを使って信頼を築くのではなく、AIを利用する権利を得るために信頼を築かなければならないのです。

AIの利用が感情的な結びつきを条件とするという考え方は、今日多くのAIロードマップが策定されている方法とはおそらく正反対です。AIを導入することで、現代的で、迅速に対応でき、信頼される企業というイメージを得られると期待して、AIの導入を急いでいる組織は、この順序を逆にしてしまっていることになります。

感情的なつながりを築くAI顧客体験を設計することの重要性

感情的なつながりが前提条件となる場合、設計上の課題は変わります。AIへの投資は、主にスピードとコスト、つまり処理速度の向上、サービス提供コストの削減、人的介入の削減といった点で正当化されてきました。これらのメリットは確かに存在しますが、スピードとコストのみに基づいて構築されたAIは、人間的なつながりを欠いており、組織を平均的なレベルに押し下げる傾向があります。

もう一つの選択肢は、イプソスのForces of CX（CXの原動力）を通じてAIを活用したエクスペリエンスを設計、実行、モニタリングし、 「これはより速くなるのか？」だけでなく、 「これは顧客のコントロール感、確実性、公平な扱い、ステータス、楽しさ、帰属感にどのような影響を与えるのか？」と問いかけることです。

AIは、単に摩擦を取り除く以上の高い基準を満たす必要があります。人間とのつながりを築くこと、あるいは少なくとも、人間が関われるように身を引くべき時をわきまえることが求められます。

AI導入前に信頼を築く：より良い顧客体験戦略

組織にとって重要なのは、テクノロジーそのものよりも、導入の順序です。AIは信頼を新たに獲得するのではなく、組織が既に築き上げてきた信頼を基盤とします。顧客が強い感情的なつながりを感じている組織に導入すれば、AIはより多くのことを実現できます。しかし、顧客が何のつながりも感じていない、あるいは機能的なつながりしかない組織に導入すれば、どんなに優れたテクノロジーであっても、躊躇や拒否に直面するでしょう。

顧客体験（CX）のリーダーにとって、最優先事項は競合他社よりも早くAIを導入することではなく、まず人間的なつながりを築くこと、つまり、テクノロジーが活用されるための信頼関係を構築することです。この基盤を築いた企業は、AIが顧客との関係性をさらに強化してくれることを実感するでしょう。一方、それを怠った企業は、顧客が決して使わない機能に投資し続けることになるでしょう。

• Part 1を読む：AIの効率性だけでは優れた顧客体験には不十分な理由