笑顔でサービス？

世界中の政府が、新型コロナウイルスの感染拡大を抑えるために、マスクの着用を含む多くの安全衛生対策を義務付けています。こうした規制の多くは、顧客体験が根本的に変化してきたことを意味しており、顧客や企業はかつてない不確実な状態に陥っています。

この新しい論文では、イプソスのカスタマー エクスペリエンス チームが、これらの制約の中でポジティブな顧客体験をデザインし、それをお客様に届ける組織のためのガイダンスを提供しています。

研究によると、フェイスマスクは顔の認知やコミュニケーションを阻害するため、雰囲気作りや人間関係の構築に影響を与えるといいます。これはイプソスの調査に反映されています。10人に4人以上 (43%) の顧客が、マスクが顧客体験に悪影響を与えていると回答しています。

魔法の解決策はありませんが、従業員と顧客の間の交流を促進する際に考慮すべき重要なポイントには、ボディランゲージ、アイコンタクト、音量レベル、視覚補助などがあります。

また、このペーパーでは、イプソスのCXサービス設計フレームワークについても説明しています。このフレームワークは、ブランドが、ブランドプロミスを果たし、期待されるビジネス成果を上げるために、顧客体験を理解し、考案し、試し、提供するのに役立つものです。

マスクを着用することは定着する可能性が高いと思われます。まだかなりの期間、顧客とスタッフの安全を確保しながら、顧客に戻って来てもらい、支出してもらい、推奨してくれることを促す、意味のある 「マスクされた瞬間」 を組織はどのように作り出すのでしょうか。