Tevredenheid onder intermediairs over uitvaartverzekeraars hoger dan ooit

Het jaarlijkse tevredenheidsonderzoek naar uitvaartverzekeraars werd onlangs gehouden onder meer dan 700 intermediairs. Daaruit blijkt opnieuw dat de tevredenheid hoger ligt dan die van vorig jaar, een trend die zich elk jaar herhaalt.

Het belang van de intermediair bij het afsluiten van een uitvaartverzekering blijft op hetzelfde niveau als voorgaande jaren. Vanuit de Ipsos Totaal Onderzoek Financiële diensten (TOF) Tracker zien we dat nog steeds een kwart van de afgesloten uitvaartverzekeringen vorig jaar via een intermediair werd gesloten. 

Klanttevredenheid is in 2018 over de gehele linie gestegen, waarbij deze 3 maatschappijen als beste werden beoordeeld door de intermediairs:
1e.                        Monuta        8,0
(gedeeld) 2e.     Yarden        7,9
(gedeeld) 2e.    Ardanta        7,9

De scores van Monuta liggen op alle 5 de beoordeelde deelgebieden het hoogste van alle onderzochte uitvaartverzekeraars. Opvallend is ook de stijging van Yarden naar de 2e plaats, met een mooie 7,9. Evenals Ardanta, die zich in 2018 op nummer 3 terugziet, met name door fors hogere waardering voor de binnendienst en de buitendienst. Nummer 4 en 5 worden bekleed door Klaverblad en DELA.  

Over de gehele linie stegen met name de beoordelingen over tevredenheid het meest bij het administratieve proces en bij de digitale ondersteuning. Die hebben vrijwel alle uitvaartverzekeraars nu goed op orde.

Een overzicht van de uitkomsten per onderdeel: 

• Administratief proces:
  Waardering hiervan is vanaf 2015 behoorlijk gestegen. Waren er toen nog 6’jes binnen de top 5 zichtbaar, nu liggen alle scores op het gebied van de tevredenheid van het administratief proces boven de 7,5.
• Binnendienst:
  Zeer evenwichtig beeld over de jaren heen en over alle uitvaartverzekeraars; deskundig, bereikbaar en oplossingsgericht. 
• Buitendienst:
  De ondervraagde intermediairs zijn buitengewoon te spreken over de inspanningen van de buitendiensten van de uitvaartverzekeraars. Bij de top 5 liggen alle scores boven de 8.
• Digitale ondersteuning:
  Ook deze is in de afgelopen jaren stevig gestegen over de gehele linie. Waarbij er nog wel verbeteringen mogelijk zijn op het gebied van marketingondersteuning, trainingen en workshops.
• Productaanbod:
  Ook hier is de tevredenheid al jaren op een goed niveau. Opvallend is wel de stevige stijging in het afgelopen jaar van Yarden; het vernieuwde productaanbod wordt gewaardeerd door de intermediairs.

Toch kwamen er ook nog wel verbeterpunten naar voren, die vrijwel voor alle spelers in de uitvaartverzekeringsmarkt gelden:

• Extranetten van een aantal verzekeraars voldoen nog niet aan alle wensen van de intermediairs. Die het bovendien op prijs zouden stellen als ook de klanten zelf een eigen inlog-omgeving krijgen.
• Het proces rondom medische acceptatie kan bij veel uitvaartverzekeraars nog beter worden ingericht en ondersteund.

Bovendien klinkt in de gegeven open antwoorden toch wel regelmatig de wens tot terugkeer van de provisie op de uitvaartverzekeringen. Om een eerlijker speelveld te krijgen ten opzichte van het directe afsluitkanaal. Hetgeen vanuit intermediairsperspectief natuurlijk een logische wens is.